采访手记

    和青岛市的98111相比，沈阳市的2211又少了一位数，这下就更顺口许多，给人的感觉就像冬天里吃高老太牌糖葫芦脆脆生生。要说用电话反映民生的，全国最早的当数沈阳。1983年，沈阳市政府设立了国内第一部市长公开电话。这则消息当时如一石击水，在全国引起了相当大的反响，据说曾有300多个城市争相效仿，沈阳也是一时声名大震，国人的视线又一次关注起这个一度备感冷落的城市。

    沈阳是我国工业重镇，共和国之初，大部分的热力和能源就出自东三省，出自这个东三省最大的城市。沈阳就像是一座超级工业航母，正是有了这个沉甸甸的依靠，获得动力支持的中国革命才有可能从胜利走向胜利。但是，这个曾为共和国的辉煌做出过巨大贡献的城市，却在改革开放年代来临之前耗尽了气力，就像是完成一场赛事，它们在这场接力赛中出色地跑完了第一棒，然后就瘫软在跑道上。

    随着改革的深入，计划经济渐渐淡出，身为共和国骄子的沈阳也风光不再，就像常在大戏里唱惯主角的人突兀做了跑龙套的角色，余下的净是黯然的伤感。这是他人的花样年华，是别的城市成长的季节，而这些似乎和沈阳无缘。等待沈阳的似乎只有在寒冷季节里被人救助的故事。往事不堪回首，沈阳如一个迟暮之人立在斜阳，它的身上涂满了青青紫紫的冷色，它体态臃肿，行动迟缓，在新经济体制时期显得英雄气短，力不从心。

    廉颇老矣，沈阳的离退休工人数量在全国数一数二。转制下岗，沈阳的下岗工人越来越多。

    于是沈阳就成了一座伤心的城市。

    就在市民心事浩渺之时，恍若烟波江上出现了指标方位的灯光。这就是1983年沈阳的市长公用电话。

    一位叫石建生的工人回忆当年的市长电话时说：我是重型机械厂的工人，开吊车的。咱生在新社会，长在红旗下，过去给我的印象总是阳光灿烂，虽然日子过得苦一些，但精神上贼富有，贼充实，因为毛主席说的工人阶级领导一切，我是工人阶级的一员，心里特别自豪。我只上完初中，一毕业分到了厂里，当了工人，班上的同学都贼羡慕我。现在想想，毛主席他老人家真伟大，他愣是让咱一天到晚出大力流大汗但心里还甜丝丝的。虽然肚子扁，但咱有精神呀，有人说做梦也能笑出声，那是真的。咱那个时候是工人老大哥，谁敢瞧不起？可是，这些年风向慢慢就变了，咱的优越感自豪感一层层被剥了去，赤身露体不说，还小北风刀子似的割你，咱是经济上困难，精神上压抑，一下子成了世界上最可怜的人。

    就拿我来说吧，本来我身体很好。可天有不测风云，一次上班搬东西时，被吊车上的重物一下子砸在腰上，当时就不能动了，在家整整躺了半年才能下地走动，但从此就失去了劳动能力。就这样，我只得办了病退，每个月几百块钱，老婆也下岗了，孩子正上小学，她原来跟人学拉小提琴，现在生活困难也就中断了。我们的生活一下子就陷入了窘困境地，一夜之间成了弱势群体。我那时的心情坏极了，觉得像被人扔在水里一样，没着没落。就在这时，电视上报道了市长电话，我当时的感觉就像落水者抓住了扔过来的救生圈一样，心里想，政府还没忘了我们，共产党没有忘了我们.一部市长电话，在老百姓的心中占有多么大的分量！

    从1983年到2000年，17年来，沈阳市的市长热线一直坚持下来。现在，这部市长电话更名为沈阳市民投诉中心，它的号码为2211。

    比沈阳2211更简洁的是漳州交警大队的报警服务电话，它的号码为122。

    当私人购车成风，在笔者居住的城市，有车族们谈论最多的是办理牌照的不易，有人说，办牌照，难于上青天。

    然而，在漳州市公安局交警大队办证，却完全是另外一番景象：

    倘若你是一位新购轿车的车主，不管你购买的是奥迪还是桑塔纳，抑或是林肯或者宝马，只要你来到交警大队办证大厅，刚至门口，就会有一个彬彬有礼的引导员领你入座。你会误认为来到了一个环境典雅的酒吧，你会得到一杯清凉的问候。待你坐下品味温暖的时候，引导员就会上前为你拿走办证用的身份证、车钥匙等等。你仍不需站起来，你仍然独坐一隅，或者翻阅报章，或者左顾右盼，就是不需要站队排队。在这里你是顾客，而顾客就是上帝。你不需要点头哈腰，不需要唯唯诺诺，更不会遭人白眼听人训斥。你会得到宾客般的服务。你在这里的角色就是贵宾，你可以很大大咧咧地盘腿而坐，可以很绅士地和人交谈，不管你西装革履还是衣冠不整，你都会得到一样的结粟：7分钟内全部办妥。

    这就是漳州公安局交警大队创造的宾客式服务的完整过程。

    记得刚实施宾客式服务的时候，一些来年检的驾驶员诚惶诚恐地来到这里，突然看到昨日横眉立目的警员们满脸堆笑，觉得自己正在经历一场新的恐怖片演出，不知道笑脸背后将是怎样的不堪，于是就更加忐忑不安。待该办的全部办好，而且一直得到完美的服务后，那些驾驶员们就惊呼换了人间，有人激动地写道：受宠若惊。

    大队长许闽杭说：我们经常挂在嘴边的一句话就是为人民服务。可今天，我们真为他们服务了，老百姓却说受宠若惊，很不习惯。这是对我们过去工作的批评，也说明我们为老百姓服务没有全心全意。现在是市场经济了，倘若你还是半心半意为老百姓，群众就不买你的账，群众就会下你的岗，你的单位没有效益。因此，新的机制要求我们必须要完全彻底全心全意为人民服务，这是大势所趋，是时代使然，谁看不到这一点，还停留在过去的思维模式里，就会跟不上时代的步伐，就会被淘汰……

    看了漳州公安局交警大队的宾客式服务，笔者联想起北京市办驾照的不易，便很想了解北京市公安系统办证方面有何举措，便向北京市公安局政治部副主任张策打问，在他的推荐下，笔者采访了北京市宣武区公安局的户证办理中心：

    我确信这是令人难忘的阳光之旅。

    记得有支歌叫什么来着，其中一句歌词叫乘着歌声飞翔，看到那些鱼贯而入北京市宣武区公安分局户证办理中心的人，笔者就想起这句歌词。我不太确定他们是乘着歌飞翔至此的，但有一点我敢确认，倘若他要来这里办理户1：1手续，应该是一次阳光之旅。不久前，来这里暗访的北京市委副书记、市公安局党委书记、局长强卫对宣武区公安分局户证办理中心进行了一系列调查，当他来到洒满阳光的大厅，看到无限透明的新的运行机制，脸上立刻浮现出灿烂的笑容。由于领导和群众不谋而合地确认，因此，我断定凡来这里办事，绝对是一次真正意义上的阳光之旅。

    龙年之秋，一连十数天，宣武公安分局领导一千人都在辖区不停地奔走逡巡。宣武区为北京老城区之一，面积16.53平方公里，东西方向跨度为7.1公里，南北方向跨度为3.5公里，常住人口19.8663万户，53.4725万人。这是北京人口密度最大的城区之一.在这样的地方穿行，犹如在不同流向的河水里游走，你就是一条鱼。你得用一条鱼的智慧九曲十八回地探询和辨析。即使是同一条河流，水也是分层次的，就像我们城市有街区一样。为了提高民警全心全意为人民服务的思想，北京市公安局在全局开展了三项教育，宣武分局一干人就是为落实三项教育而走访人民群众的。此时他们正把自己化为一条鱼，向着河流最深的地方游去……

    走访中，他们触摸到了社会的底层，触摸到了一些原来很难触及的部位。这是些阳光照不到的地方，它们由于天长日久，成为一种难以治愈的痼疾，影响着公安机关的形象。诸多问题中，群众反映最大的是户籍管理问题。

    户籍管理工作是国家行政管理的一项重要内容。我国现行的户籍管理体制沿袭制，民国以来沿用至今。1958年1月公布实施了中华人民共和国户籍管理条例，明确户籍登记工作由公安机关负责，以公安派出所管辖区为户籍管辖区，派出所建立了相应的户口登记统计报表制度，这一模式一直延续到现在。这种模式伴随着我们走过了计划经济时期，因为适合当时的国情民情，取得了良好的管理效果，曾和人民群众的赞誉一同走进记忆，成为一种尘封的美好往事。

    但是，它现在有些步履维艰了。

    一是它体态臃肿。全区有8个派出所，每个派出所都配备专职户籍内勤。但是，这些户籍民警大都是都市守望者，他们只能在那里静守，却不知居民何时能上门登记，这样就会造成警力的大量闲置。然而，如果不去守望，去掉编制，又会使人民群众登记无门，产生积怨。另外，户籍登记，还要专设群众接待室、登记接待室、微机室、户籍档案室等等，8个派出所8套重复的办公设备和办公室，造成大量人力物力浪费。据调查统计，2000年8个户籍派出所全年共办理各种户口迁移和证件手续9.1044万人，日办理量为249人，平均每个派出所年办理量为1.1381万人，日办理为31人，如果按办理一人户口平均需要7分钟计算，每个派出所一天实际办理的时间不足4小时。与之比对的是区内的银行系统的各类金融网点，在110个网点中，每个办理点日办理量高达300余宗，两者相比，全区8个派出所日办理量总和还没1个金融储蓄网点的办理量多。另外，由于地域大小和人口数量等情况的差异，8个户籍派出所办理量也存在着差别，如白纸坊派出所日办理量相对较多，平均46人，而椿树派出所只有18人，工作量存在着明显的不均衡问题。这种忙闲不均，人力物力的浪费完全是体制本身的罅隙所造成的。

    这种管理模式还制约了规范化管理和工作效率的提高。在通常情况下，一个居民办理户15要经过主管户籍民警、所长及分局户籍处层层审批方能完成，在这个被人为抻长的管道里穿行，居民们自然会备感艰难。门难进，脸难看，事难办似乎是这个体制下每天都要上演的固定节目。居民在这样的情况下，本来出门时的心情很不错，他或许是新添了一个大胖孙子，或许是刚刚携来美人归，这种人生乐事往往不可多遇，想乘兴而去，在喜庆的日子办了户口去寻找双喜临门的感觉。就在这时他来到了派出所。他因这种繁琐就折了最初的兴头，紧接着就因你的零度表情而有些懊丧，这时，他或许碰上一个不负责任的民警，他运用手中的权力对前来登记的人进行刁难，于是这次原本是幸福之旅的体验就会成为痛苦经历，他或许会因此改变人生的看法。而值得注意的还有户籍管理条文不太明晰，公开性不强，政策透明度不高等问题，在掌握政策上随意性较大，同一性质的户口迁移，由于经办民警素质不一，掌握政策水平不同，或者人际关系有远近，往往出现不同结果。这种没有统一量化标准和规范标准的做法，很像手工作业，所谓尺度标准很容易即兴发挥，这种模糊状态为申报户口方面的不正之风创造了条件。户口户口，没有户口，难以煳口。中国的户籍制度，千年相袭，从古代走到现代，薪火相传，已经渗透到老百姓血脉里了，因户口和分配住房、子女人托、入学分配、看病住院等紧密相连，关涉到每家每户的切身利益，老百姓都把它当做天大的事。

    但是，事越难办，越添堵。

    创安是警界的流行用语。别的单位搞创收，警察有收不能创，只能创安。人民警察的职责就是打击犯罪和维护人民的生命安全和正常的生活秩序。于是，他们就叫创安。创安不是一句空话，它需要实实在在的工作，需要警力的倾注，需要物力的保证。在编制少任务重的情况下，户籍工作就会造成挤压。因为通常情况下，派出所内勤民警负责户口登记和统计，外勤民警负责户1：3调查、核实和一些特殊情况下的审批，它需要内外结合才能完成。由于创安牵扯进大量警力物力，于是户籍工作就难免受到影响。而居民们正常的申报户籍工作，就变得有些异样，有些变形，有些难办。

    机制和人为两种因素造成了户籍管理的漏洞和黑洞，这个黑洞随着社会风气的变化难以控制。黑洞是见不得光的，这是太阳照射不到的地方，在这个层面里，滋生的往往是不正之风和腐败现象。一方面，一些群众为了一己私利，本不够申报条件的也托关系、走后门，个别民警坚持原则不够，致使一些不该办理的户口也得到解决；另一方面，把人户、分户等直接影响居民生活的天大的事情，交给难以正常实施监督、并没有统一衡量标准、又很难在阳光下操作的户籍民警，这样的机制就往往不单发生服务态度不好等工作作风问题，而且还会出现吃拿卡要甚至徇私舞弊等严重问题。宣武分局在调查中发现，由于正常的户籍工作受到这样那样的干扰，居民原本应该解决的问题却久拖不决，有些情况令人难以置信。一户居民来信反映说：

    我是宣武区后兵马街21号一住户，我们一家三口于1993年10月搬至现住址。原住户因为没有跟我们联系上就将户口迁出，所以我们的户口没有及时迁进来。后来，我们多次找过管片民警，并根据片警的要求写了申请，并将申请书及房契、户151本、身份证等复印件交给了派出所的片警，后来一直没有消息。据说是报上去了还没有批下来。我们已经住了7年多了。这7年来，由于没有户口，给我们的日常生活带来了诸多不便，比如孩子上学，由于没有户口，只能到原户口所在地西城的学校，现在孩子已经五年级了。而且由于没有户口，每年换煤本都换不了，只能管邻居借，或者买私人的煤，生活很不方便……

    看完信，领导们感到异常沉重。这户居民因为办不上户日，挨过了一个接近八年抗战那样的困难时光。一个仅仅因为户籍工作疏忽的情节，却导致了一个家庭被排斥在社会整体之外的辛酸故事。他们全家被抛弃了。一个老百姓的寻常日子，无非就是柴米油盐酱醋茶，无非就是生儿育女挣钱养家，幸福平安！可是，这户居民却要在困顿中过活，别的且不说，单说那个至今仍在西城上学的孩子，从一年级到五年级，他要比别的孩子多遭多少罪！不管是七月酷暑，还是数九寒天，他都要穿街走巷，吃苦受累不说，该浪费多少时间和精力。人心都是肉长的，我们现在上有老，下有小，如果这事摊上我们自个，我们能忍受七八年吗？我们能没有怨言吗？我们是人民警察，我们的宗旨是为人民服务，如果我们听任这种状况再继续发生下去，人民群众能对我们的政府和警察满意吗？市局党委2000年初提出保稳定、打基础、抓改革、兴科技、强素质的15字方针应该成为改变这种现状的动力源泉，群众稳定是一切稳定工作的基础，是百稳之首。群众不稳，是虚假稳定，群众稳定，个别人翻不了大浪。因此，户籍管理改革势在必行。

    宣武分局的领导们统一思想后，一致认为户籍管理现状必须尽快改变，1日的机制必须改革，见不到阳光的无光操作，必须改为阳光操作。

    但是，究竟如何改革，领导们心里还没有底数。

    一次，分局几个党委成员在调查归途谈论如何应对户籍工作的不正之风时，突发奇想：能否把户籍办理工作统一起来，在分局设立办理中心，阳光操作、简便手续，不就排除了运用职权向群众营私舞弊的可能性吗？他们的提议立时引起党委成员的一致赞同。宣武分局党委决定户籍改革的消息首先在民警内部引起轩然大波。

    或许是在以往的轨道上滑行惯了的缘故，一些民警对此充满疑虑。也有的民警认为是多此一举，是哗众取宠，也有的干脆持反对态度，也有一些民警给予分局党委以有力的支持。

    在众说纷纭中，为了进一步了解建立户证办理中心的科学依据和可行程度，分局成立了调研小组，开展了一系列的论证工作。他们深入基层户籍派出所，走访了公安部、公安大学、市局八处有关科室和北京市警察学院，以及居民群众，向社会各界征询意见收集反映。走访中，公安学校的专家学者们对宣武分局成立户证中心的设想给予了高度评价，认为它是新形势下的一个创举，具有鲜明的时代特点，在北京这样的大都市里完全具有可行性。从对民警和群众的调查情况看，分局党委也受到了鼓舞。在被调查民警299人中，持赞成态度的有238人，占80%；持反对意见的有51人，占17%；持观望态度的10人，占3.1%；被调查群众570人，赞成的374人，占66%；反对的164人，占29%；态度不明朗的32人，占5%。总体上看，70%以上的人认为建立户证中心能解放派出所警力，提高办公效率，能有效地杜绝不正之风，为群众提供方便服务。

    有了深入的调查，就做到了心中有数，有了数据，就有了依据，有了群众的支持，心里就有了依靠。尽管仍有一些风言风语吹过来，但分局党委一班人都认为，从表面上看，这似乎只是户籍管理工作改革与否的问题，而实际上这是一场思想观念上的革命。一些同志的思想观念显然还不能适应这场新变，但是，我们无论如何也要起飞，哪怕是负重起飞，也要冲向天去！宣武分局一位领导追忆当时的情形时说。

    一只白色大鸟一声唳叫冲向天际。这是一片陌生的天空，它的长翼奋力划动，我们甚至能听到它与空气接触瞬间发出的声响。它的翅膀由于从水泽中飞来，上面点点滴滴沾染着旧日的草屑和泥浆。毫无疑问，这是一双沉重的翅膀。但是，重要的是它一直在飞，在飞……

    这是一幅多么感人的立志改革顽强拼搏的图景啊！

    宣武分局党委的改革设想受到市局党委的重视。北京市委原常委、市政法委书记（现为市委副书记）、市公安局党委书记、局长强卫听完宣武分局的汇报后，敏锐地指出这是落实三项教育的一个重大举措，是一项有益的尝试。但是，一定要本着实事求是的原则，对现行户籍管理体制进行深入调研，开展改革户籍管理体制，建立户证办理中心可行性的论证工作。当论证工作完成之后，强卫及市局副局长刘德带领市局研究室专程到宣武分局听取了汇报，给宣武分局以极大的支持。

    在走访中，宣武分局从公安部获悉，外省市已有多家公安局成立了户证办理中心。为了学习借鉴兄弟单位的成功经验，避免走弯路，分局党委决定走出去，去倾听改革大潮涌动的声音。于是，他们先后到福州市公安局和杭州市上城分局进行了实地考察学习。在福州，他们参观了福州市公安局、鼓楼和仓山分局的户证办理中心，与福州市公安局户籍处领导进行了座谈，听取了他们创建户证中心的经验介绍。福州市公安局早在1998年就在全市推广户政中心，一区设一个办理中心，通过两年的运行证明，它很好地解决了以往户政管理方面存在的诸多问题，工作效率明显提高，受到人民群众的一致好评。南国观潮，自有一番强烈感受。宣武分局的同志们更多的是一种强烈的冲动，所谓春江水暖鸭先知，改革自有其内在的成因，倘若10年前或20年前，似这等做法，不要说能推广和实行，就是想也不敢想，而今，为什么有英雄所见略同之感，关键是时代为我们提供了畅想和敢想的空间，为我们提供了创新的大舞台，我们应该义无反顾地沿着改革开放的道路走下去。

    考察归来，一班人的决心更大了。

    在紧锣密鼓的筹备中，他们自然不会忘记还有25%的人曾提过反对意见。在这些反对意见里，一些人并不是观念方面的偏差，而是确有疑虑。他们的主要意见是：一是认为一区集中办理户口证件，对大多数群众来说路途远了，由短途到长途，当然顿感不方便；二是害怕工作模式的改变，会导致管理混乱，特别是担心8个派出所的办理量如今集于一处，可能造成拥挤现象。宣武分局针对这些意见进行了认真的调查测算，如果将户证中心设在虎坊桥分局办公大厅，不管本区来自哪个方位的居民，骑自行车或坐公共汽车来办理户口，最远路程不会超过半小时。以1999年全年全区日常办理量分析，全区8个户籍所共办理户口迁移手续5.9730万人，平均日办理量164人，办理居民身份证3.1314万人，平均日办理量86人，两项合计日办理量不足250人，按现在的每人办理速度计算，用时不足6小时，实际建立户证办理中心后，户口底票和身份证底卡不当时在中心打印，取消了过录卡，而且由于采取了集中办理户口，区内户口迁移以入定出，不需专门做迁出处理和打印迁移证，减少了许多手续，因此，将会大大缩短办理时间，办证中心不会像一些人想象的那样会人满为患，倘若到户证处中心来办理户口，不是麻烦了，而是更方便了，因为一切都是阳光操作，所有运转都在无限透明状态下进行：届时，宣武分局将郑重向全区居民承诺，户籍办理工作将告别不正之风，成为真正的阳光操作。

    2000年11月1日上午，北京市第一家集各项公安业务为一体的多功能户证办理中心在宣武公安分局正式投人使用。

    上午9时20分，当金色阳光注满大厅的时候，宣武公安分局政委安铁军一声户证中心正式使用的话音刚落，全区四面八方赶来的居民群众立时蜂拥而人，140平方米的大厅立刻人头攒动，生生把户证办理中心弄得比市场还热闹。

    北京《晨报》记者薛冰用冷静的笔调报道说：……咨询窗口前人最多，新环境使办户口从以前的一所一窗变成了全局一窗，人们对此还不太适应。办理身份证窗口前的队伍前进速度最快。一方面业务容易受理，同时，民警对业务比较熟练。办理出入境事项的窗口前人最少，可民警没闲着，忙着解答人们的各种问题……尽管挤了点儿，居民还是比较满意的。毕竟迁入、迁出户口，来一次就行了。办身份证、改姓名、办外地进京人员人户等事项的居民还拿到了警务回执单，明确写明下次来取户口证的时问。分局估计，这种人员爆满的情况，几天后就会扭转。

    据了解，新中的办公民警只有二十几人，比以前整整节省了46名警力。

    笔者是半年之后来到宣武公安分局户证办理中心的，记者笔下的喧闹情状早已归于平静。在四月的春光里，大厅显得有些空旷。各窗口的人并不太多，一切都井然有序。笔者曾在外地见过的低矮式柜台，在这里得到使用，据说这样可以平等对视，消除以往居高临下的感觉。此时，大厅内通体明彻，阳光就像流水，淙淙而来，汩汩而去，将往昔的印痕逐一抹去。阳光更像温暖的抚慰，使每一个前来办事的居民都有一种被春风吹拂的感觉。

    户证办理中心所有业务全部实行计算机管理。其户籍管理程序，具备户口、证件通办、远程查询、模糊检索、图像处理、报表统计等多项功能。居民办理出生登记、户口迁移、户口注销、户口项目变更更正、查询户籍资料、开具户口证明和居民身份证的申领、换领、补领，办理边境通行证以及印章审批、出人境管理、消防管理，统一在户证中心进行。在这些全金属高科技的外壳下，实际上涌动着爱的潜流，它们就像月亮和太阳那样用温暖和冷静充斥着大厅的空间。计算机、白色的键盘、灰白色的柜台、深蓝色的警服以及严谨的工作态度，这些构成了月亮般的属性。而另一面，警员的笑脸、和风细雨的回应，无微不至的便民措施，诸如设立的办理户口指南电脑触摸屏；办理户口证件手续的壁挂式滚动电子显示屏；开通了户口问题咨询电话热线；备有复印机、传真机、休息椅、饮水机；实行每天10小时工作制，星期天照常办公等等，这些都具备太阳的属性，文明服务就像一轮永远不落的太阳，它给人以温暖和亲情，使人民群众确实体验到了如沐春风宾至如归的感觉。

    这是一次真正的阳光之旅。

    家住广外的陈女士喜不自胜地说：我办了6年的户口迁入手续，今年终于解决了，感谢宣武民警为我们老百姓办了一件实事16年前，她的家由白纸坊搬到了广外，由于原住户的户籍未迁出，故他们一家三口的户籍也迁不进来。当她听说户证办理中心成立的消息后，半信半疑来到这里，没想到几分钟就办完了。由于事情解决得太突然，她恍若如梦，连连说，真想不到，真想不到。

    一位老公安在群众意见反馈调查表上写道：我可谓一个老公安了，对派出所工作有一定了解。但宣武分局这一改革措施，个人认为是绝对正确的！它大大地方便了群众办理户口工作。派出所过去难免遇到一些由于执行中不一致的弊端，由中心统一，不偏不倚，免除了群众许多不必要的麻烦，既节省了时间，又消除了个别民警可能出现的不正之风，如给熟人提供方便，违反规定办事，吊（刁？难人等类似行为。

    派出所的社会治安、刑事案件的任务很重，此项改革可以使派出所腾出一部分警力，更好地完成社会治安工作。

    希望贵局早日总结此项改革的成功经验，向全局各分局加以推广，使公安工作的好作风发扬光大，进一步密切警民关系，警系。

    新的机制创造新的思想情感，在阳光操作的日子里，办理中心的民警们普遍品味到了思想升华的感觉。倘若没有自身的进步和提高，户证中心就不可能有阳光灿烂的日子。在中心成立初期，抽调人员普遍认为，中心的工作量太大，时间上统得太死，怕不能适应工作。经过一段时间的工作，不少同志改变了看法，他们说，中心的工作量虽然比过去大，但精神上是充实的。坐在办事窗口，就有一种责任重大的压力。在工作上，大家都有一种强烈的集体荣誉感，加班加点不抱怨，工作分工不分家，在抽调中心人员参加分局组织的有关活动，人员缺少的情况下，很多同志都能主动承担起并不属于自己分内的工作任务。在6个月的紧张工作中，中心全体同志做到了心往一处想劲往一处使，以高昂的工作热情、热情文明的服务和对工作认真负责的态度，发扬连续作战和不怕疲劳的工作作风，克服了很多困难，出色地完成了接待办理的任务。尤其是头三天，面对每天上千人的接待办理量，全体民警每天工作长达10个小时，一天下来腰酸背疼。中心民警很多是女同志，承担着接送孩子的任务，有的同志需要中午给孩子喂奶，有的同志孩子和家人病了，有的同志患了感冒，有的同志白天已干了一天，晚上还要继续做日检查，常常很晚才能回家，但无一人请假和抱怨，都在自觉地克服困难，默默地奉献着。

    王依军离家较远，怀孕已有5个月，仍然坚持正常工作，没有喊过一声苦，叫过一声累。

    苏惠英的孩子在学校被跑闹的学生撞成颅内出血，她默默地忍受着对女儿的惦念，一直坚持到下班才匆忙赶到医院。

    郜晓芳在中心成立时，孩子还不到半岁，每天中午都要给孩子喂奶，但为了不影响工作，她硬是把孩子的奶断了。

    杜红娟身体不好，做了胆囊切除手术，未等伤口愈合，就急急的上班了。

    中心副主任任静云，爱人也是公安干警，经常不能回家，孩子尚在学龄前，在中心筹备阶段和对外办公的头几天，由于每天工作都在十五六个小时，身体非常疲劳。一次在把孩子撒尿时，把着把着自己竟睡着了。

    中心筹备组组长、分局人口管理处副处长卢东，从去年3月份开始到现在，尤其是进人中心筹备阶段后，她几乎天天加班加点，牺牲了很多休息时间，在筹备阶段时，每天仅睡四五个小时。她丈夫前年不幸身患肺癌病故，年幼的孩子时时刻刻需要她的照顾，但她为了工作，只能把孩子独自放在家里。当11月1日中心对外办公的那天，孩子看到妈妈又未按时下班时，竟然哭着自己摸到了单位找妈妈。

    户证办理中心正是有了这样一群爱中心如家，能吃苦、能战斗的优秀工作人员，中心成立仅半年，就获得了一个又一个的荣誉：荣立了集体二等功，被评为区级文明单位，获人民满意基层单位称号等等。

    采访宣武分局人口管理处马京宝、卢东二位负责同志时，他们说：我们户证中心的建设原则是：一是公开统一原则，做到政策透明、运行透明、结果透明；二是简化便利原则；三是集中高效原则；四是科技强警原则；五是岗位监管原则。这五项原则的认真落实和切实执行，就是我们必须完成的任务。如果我们做到了这五点，我们的户证办理中心就可以向宣武区的居民群众说，只要您来这里办事，绝对唱着歌来再唱着歌去，保证是一次阳光之旅！

    从2000年11月1日户证办理中心运行至今，已有半年光景。在这段时间里，户证中心共接待群众9.3228万人次，其中办理各种户口和证件手续5.9417万件（办理户日4.3244万件、居民身份证1.3882万件、边境证2291件？，解答咨询3.3811万人次。为及时了解群众对户证办理中心的意见和建议，中心向来办事的群众发放了《宣武分局户证办理中心群众意见反馈调查表》。一个月后，中心又召开了座谈会，征求了群众意见。调查表显示：总满意率为97.7%。其中非常满意的占93.5%，较满意的占4.2%，不满意的占2.3%；办公环境、服务态度、办事质量等三项总满意率为99.6%，非常满意的占96.4%，较满意的占3.2%；不满意的占0.4%；办理速度和方便群众两项总满意率分别为96.9%和96.5%，认为办理速度低和集中办理不方便的分别占3.1%和3.5%。

    笔者现在就拿着一沓子调查表，因为上面满是滚烫滚烫的话语，因此我确认对宣武区老百姓来说，倘若来这里办事，应该是一次真正的阳光之旅。

    就在本章快结束的时候，2001年9月11日，新华社又播发了一条新消息：鞍山开办政府服务超市，文章这样写道：

    往日清静、整洁的鞍山市人民会堂，近两个月变得热闹起来。原来被老百姓称为政府服务超市的鞍山市投资服务和办证办照中心（以下简称中心？，在这里楼大厅开办起来。如今人民大会堂仍然整洁明亮，但已经告别了过去的清静，到这里办事的人员、车辆整天来来往往，好不热闹。

    鞍山市市长张杰辉向记者介绍，开设中心是鞍山市政府转变机关作风、改善服务的一大举措，中心将市政府所属的39个行政部门的390多项审批办事权限，集中到办事大厅，为外商和全体市民提供一站式公开服务。据了解，政府这种廉洁、高效、便民的工作作风，已经引起社会各方面的关注和好评，许多群众评价说，昔日官员正向服务员转变。

    到交警窗口办理驾驶证的牛成柱告诉记者：以前办年审，要花大半天时间到市郊的驾管科去，来回光过桥费就得20多元，现在到中心，十几分钟工夫就办完了。据交警窗口工作人员张玉清介绍，近来每天能办完两三百人，效率成倍提高。

    中心要求，属程序性审批只要手续齐全，当时就要办完，如果需要论证或现场查看的，则由办事窗口或中心协调处负责协调，限时办完，把办事程序消化在政府内部，不推给企业或群众。中心还要求一口清，就是一次必须把企业办证照所需要的附件全部讲清楚，避免让办事人一趟又一趟来回跑，所以每个窗口都摆放有告知单，各项要求写得一清二楚，既宣传了政策，也方便了办事人。

    据介绍，中心正式运行两个多月来已受理各项业务1.8万项，接待咨询7600多人次。

    看来，不管是何种热线，也不管是何种方式，它的作用的最终结果是：一个廉洁高效勤政为民的浪潮正在政府部门悄悄涌动，昔日的官员正向服务员方向快速转变，这正是110们所起到的巨大作用。