传统上，房地产公司都是按照你是做高档房，还是中档房，或者是低档房来定位的。受这种影响，客户和社会也是按照这种习惯来看待你。你一提万科，人们就会说：“噢，万科，知道，专门做城乡结合部的中高档房。”没错，中国的房地产企业都是这么定位的，以往的万科也不例外。但是，现在万科开始改变了。万科的定位是客户的终身锁定，从他大学刚刚毕业开始工作时的小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成时的独立别墅，最后一直到他退休入住的老年住宅，万科都要做，万科已经有了10万客户，这将是一笔巨大的财富。

    ——2004年，王石在总结万科的客户关系管理经验时如是说

    背景分析

    地产客户关系咨询专家田同生先生曾经写过一篇上海通用汽车的案例。通用刚进入中国市场的时候，只做别克这款中档车。后来通用对客户进行了研究，发现中国的年轻客户对车的需求非常强烈，但是别克的档次太高了，不适合他们，他们需要一种价格在10万元以下的车。同时在北美的市场研究结果告诉通用，客户每隔7年就会换一部新车，而通用每卖掉100辆新车，其中有65辆是老客户买走的。于是，通用推出了价位在10万元左右的赛欧，目的就是想在客户首次购车时将他锁定，然后，通过后续的不断服务和客户关怀，使其成为终身客户。

    而王石也指出，房地产行业的情况也差不多，深圳的客户每隔6年半就会换一次房。

    万科的建筑设计师，已经从马斯洛的需求层次出发分析客户行为，然后将客户行为解析为居住要求，其中包括：空间尺度、组织功能、部品性能、物理指标、设备要求，再转化为技术标准和设计模块，最终形成标准化产品体系。

    王石所说的客户终身锁定，换一句话而言就是客户的生命周期最大化。这也正是客户关系管理强调的客户价值所在，终身锁定，从销售的角度来看就是能够实现交叉销售和向上销售。

    行动指南

    让你的产品和服务占领客户的生命周期，这才是真正的双赢。