我们反思一下非常有意思，因为万科从1988年开始开发房地产，已经有十六七年的历史了，我们算了一下，消费者买万科房子的换手率是7年半，也就是说7年半他就换房子了，而基本上相当一批人和万科一起成长，就是万科盖了新房子就买，不是说盖新房子买，就是只要能提供，他一定能买你的房子，这不仅仅是万科的现象，包括有一定的开发经历的房地产商都有这方面的问题。

    ——2006年4月，王石在南开大学回答学生提问时如是说

    背景分析

    客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。具体到不同的行业，对此有不同的详细定义，如在电信行业，所谓的客户生命周期，指的就是电信客户从成为电信公司的客户并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离网的过程。

    根据深圳开发商的经验，“深圳的客户大约每隔六七年左右就会换一次房”。这个周期未必在全国通用，但是房地产的梯级消费却是普遍存在的。随着市场的发展，梯级消费将愈加明显。年轻人刚就业时选择租房或购买小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成时象征身份的独立别墅，一直到他退休后入住的老年住宅。不同阶段有不同需求，这正是房地产客户管理要关心的。

    行动指南

    不同行业的客户有不同的“生命周期”，管理好自己行业的客户生命周期，把握好价值创造环节。