在第二个10年里（1992年底到2001年），万科从香港新鸿基地产的客户关系管理模式中获得了不少启示，比如1998年成立的“万客会”，便是仿照前者的客户组织“新地会”成立的。而1997年和2002年分别被万科定为公司的“客户年”和“客户微笑年”，万科对客户的关注，由此可见一斑。

    ——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月

    背景分析

    中国房地产行业的第一个客户俱乐部组织——“万客会”，是万科学习新鸿基“新地会”而创建的一个客户组织。在全国的房地产开发企业都在创建客户会的背景下，所有的客户会都把重点放在拉拢客户上。但是关于这一点，“万客会”有自身的原则，笼络客户并不是“万客会”存在的全部理由。

    成立于1998年的深圳“万客会”，全称为深圳万科地产客户俱乐部。“万客会”致力于加强万科地产与关心万科、关注万科的客户及社会各界的沟通联系，理解客户对理想家园的需求，为客户实现置业梦想提供全程支持，并与客户携手共创精彩、广阔的生活空间。

    2008年，“万客会”10周年了，深圳“万客会”已经成为一个运作成熟、会员众多的客户俱乐部组织，会员人数达到10万余名，囊括了万科在深圳20个社区的业主，并吸引了众多关心万科、喜爱万科的非业主会员朋友，建立起一个忠诚、稳固的客户网络，“万客会”希望通过客户网、互联网、商家网三大网络的互通联动，使组织发展的前景更趋广阔。

    通过“万客会”这个组织，万科也方便地了解到许多客户对公司产品的意见和建议，从而使万科产品的户型、结构、环境规划乃至物业管理有了不同程度的改进。

    行动指南

    建立客户组织，有序地组织资源与客户互动。