万科有一个投诉论坛，客户可以在上面匿名发帖，而公司必须正面作出答复。这个论坛任何人都可以访问，所以我们和客户之间的全部细节都是暴露在公众面前的。我们有同事对国内和国际著名公司进行了查找，一共找了300多家，结论是没有任何一家公司用这种方式受理投诉。这个论坛的存在，对于规范我们一线公司的行为，比100套管理制度更加有效。

    但是这样的管理工具，那些有很多秘密的公司就不可能采用。我想，这种规范透明的文化，也是我们在未来非常需要的。这样的企业文化在国内的企业也是不多见的。

    ——2004年，王石在万科20周年企业活动期间如是说

    背景分析

    网络是把双刃剑，在以往的情况下，假设某个楼盘有10个问题，即便是有1000个人知道也没有关系，因为并不是每一个人统统都知道所有这10个问题，而是有人知道这个问题，有人知道那个问题；在有网络的状态下，这1000个人很快就会在很短的时间之内都知道这10个问题，而且还会发表自己的意见，这些信息量会成倍增长，力量非常巨大。

    网上建立客户投诉管道在万科内部是有不同看法的，不同意见认为：通过网上投诉会让网上读者感到万科问题多多，不利万科的正面形象，因为万科做得好的方面，客户不会特别上网表扬；还提出可能会被竞争对手利用的风险。这些担心不是没有道理。但权衡之下，最终坚持了开放网站的做法，因为这符合透明度的原则。既然确定了“万科在投诉中完美”，就要敢于承担风险。

    行动指南

    增加客户投诉的透明度需要勇气，更需要一个完善的公司制度作为支持，以配合快速反应的改善。