在集团内部会议上，我曾经说过，万科开发的物业要在市场好的时候抢手，在市场不景气的时候好卖。其含义就是万科地产不仅要生产适销对路的产品，而且还要提供给购买万科住宅的客户以满意周到的服务，使万科物业成为市场的优质选择。在深圳，万科地产的第一批客户中，有很多人继续购买了万科第二个、第三个物业的住宅。上海“城市花园”在1995年做的一个关于购房客户的问卷调查中有这样一个问题：“您是根据什么渠道知道‘城市花园’的？”回答通过万科“城市花园”居民介绍的人数超过回答问题人数的50%。万科“城市花园”的住户是万科地产最有力的地产推销员。

    ——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月

    背景分析

    早在20世纪80年代末，万科物业管理就将酒店式管理引入普通居民住宅，虽然没有大堂、前台，但其对所管理物业的维护以及为住户提供的服务却在很大程度上满足了住户几个层面上的需求。

    为了满足住户更高层面的需求，王石要求万科物业公司要做得更好，所以物业管理人员就要付出更多。譬如住户家里进行正常维修，他们除了第一时间赶到，按科学规程完成维修工程，还要将维修现场彻底清扫干净。住户地板打蜡的，物业公司要对维修现场重新打蜡，并且抛光至与周围地板色泽一致，告辞时，对打扰住户致歉。类似的服务还有很多。可以想象，住户对这种服务的反应不仅仅是“满意”两个字能够描述的。因此，在万科物业公司的管理处，常有住户跑来与管理员聊天，逢年过节，管理处会收到很多住户主动赠送的礼品。另外，业主委员会的委员们也都热心参加定期的活动，人们相互沟通的氛围基本形成。

    行动指南

    打动你的老顾客，让他们成为你的推销员。