现在万科在做多层住宅的时候，要有意识地预留下将来安装电梯的位置。由于购买力的原因，如果你现在往多层住宅里安装电梯无疑会增加房价，客户可能就承受不了这个价格。但是，过了十几年二十年，客户的年龄大了以后，腿脚不利索了，他就需要电梯了。十几二十年之后，客户有了使用电梯的需求，而且也有了较高的支付能力，每个客户分摊一点钱就可以安装电梯了，假如当初并没有设计电梯的位置，就是你有钱也装不上。

    ——2006年，王石对友人田同生如是说

    背景分析

    为客户着想，客户才会为你着想。相信很多从事市场营销的人员看到这个观点都会深有感触。

    首先，为客户着想，必须拥有长期的观念。所谓长期，指的是在房地产行业的发展是长期的，客户对产品的消费过程是长期的，公司为客户提供的服务也是长期的。

    其次，万科强调客户理念。重视客户不仅成为绝大多数企业的信条，也早已成为万科的核心价值观之一。万科管理层提醒职员们，不是仅仅成立一个客户服务部门就万事大吉，而是意味着要把重视客户的想法落到实处。概括起来说就是：为客户创造价值；在和客户的交往过程中保持人格的平等和信息的对称；为客户提供有价值的服务。

    万科认为，事先想清楚我们要做什么，然后才是怎样去做，这应该是万科要一贯坚持的做事方法。关于客户服务，一直是万科赖以生存的法宝。客户需要的不仅仅是微笑，解决问题的效率才是第一位的。

    行动指南

    客户需要的是公司提供有价值的产品和服务，自然也包括为之解决问题的好态度和高效率。