第一节 客户管理工作流程

    客户资料管理

    第一条 客户资料收集。

    客户的级别分类。

    依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为3个等级。

    A等级：需求规模较大，且迫切需求。

    B等级：一般需求状态，有需求的想法。

    C等级：潜在需求状态。

    等级的认定由销售经理根据市场调查资料综合认定。

    第二条 建立客户名簿。

    1、客户资源登记表。

    客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。

    2、客户原始资料的保管和阅览。

    设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。

    3、各负责者的联络。

    各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。

    为充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息纵向联系，保持内部信息交流的顺畅。

    4、在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写客户信息档案，关注这些客户的发展动态。

    5、市场部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关业务员。

    6、在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：

    （1）参加行业展览会收集资料。

    （2）行业报刊收集企业信息。

    （3）通过互联网收集。

    （4）通过行业协会介绍龙头企业。

    （5）商场品牌摘抄。

    （6）合作伙伴介绍。

    第三条 客户资料整理。

    1、日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写“客户信息档案”，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由公司指定专人发送市场营销部。

    2、市场营销部在收到“客户信息档案”后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。

    第四条 客户资料处理。

    1、业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务经理对于客户业务有最终决定权。

    2、通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。

    3、业务员负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员中进行分配。

    第五条 客户联络和拜访。

    （一）初次联络客户方式

    1、在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起客户一定兴趣，获得面谈的机会。尽量减少通过电话方式与陌生客户直接进行推销活动。

    2、可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。

    3、也可以通过电话方式邀请客户参加研讨会、巡展等活动。

    （二）公司宣传资料准备

    1、《公司形象手册》。

    2、《公司产品手册》。

    （三）出访客户

    1、在出访客户时，需要了解客户的基本情况，包括：

    （1）了解接待者职务、姓名，接待者对今后的项目合作是否有决策权。

    （2）了解客户对象认为企业目前的需求和存在的问题。

    2、对于规模较大或开发难度较大的客户，预计由管理咨询顾问独立销售有困难的，可以通过地方服装协会、纺工局或服装公司等引荐，与客户重要领导人见面。

    （四）出访要求

    1、出访客户前要制定出访计划和目标，出访前填写“客户走访单”，经分公司经理批准后将“客户走访单”交考勤管理员后，方可离开办公室进行出访。

    2、出访时衣着整齐，见客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。

    3、与客户面谈时多谈客户，少谈自己。开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，以产业共性问题和行业通病切入主题，要表现出对行业专业性的理解，并以此取得客户的信任。设法引发客户介绍企业当前的营销情况，尤其是客户当前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案。

    4、与客户面谈时，指定专人认真地作会谈记录。

    与客户进行当面沟通后的2个工作日内，业务员编写“会谈纪要”，经部门经理审阅后提交客户并确认是否收到。业务员将与客户沟通的详细情况记录在客户关系管理系统中。与客户电话联络的详细情况也记录在客户关系管理系统。

    第二节 客户开发管理制度

    第一条 新客户的选择原则：

    1、新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。

    2、新客户必须具备按时供货的管理能力。

    3、新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。

    4、新客户必须具有积极的合作态度。

    5、新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。

    6、新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。

    第二条 新客户选择程序：

    1、一般调查。

    ①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。

    ②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。

    ③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。

    2、实地调查。

    根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。

    在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。

    第三条 开发选择认定。

    1、提出认定申请报告。

    根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目：

    （1）新客户交易的理由及今后交易的基本方针。

    （2）交易商品目录与金额。

    （3）调查资料与调查结果。

    2、签订商品供应合同。

    与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。

    3、签订质量保证合同。

    与供应合同同时签订的还有质量保证合同，其签订者与以上相同。

    4、设定新客户代码。

    为新客户设定代码，进行有关登记准备。

    5、其他事项。

    将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门；确定购货款的支付方式；新客户有关资料的存档。

    第三节 客户服务管理制度

    一、客户服务管理流程

    （一）管理方法

    接待客人的方法：

    1、对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。

    2、当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”、“欢迎光临”等寒暄用语。

    3、要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。

    4、在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。

    （二）对客服人员进行教育培训

    1、针对“新进业务员”的专门培训方案。

    2、由经理安排“新进业务员”受训。

    3、讲师：营销经理。

    4、受训的最后一节课由总经理讲话。

    5、全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师（合：内聘、外聘）。

    （三）培训内容

    1、电话礼仪。

    2、着装礼仪。

    3、处理问题的技巧。

    4、客户服务的十大注意事项。

    5、客户满意度。

    6、业务服务标准。

    （四）客户意见处理

    1、为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

    2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

    3、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

    4、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切地联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

    （五）客户索赔问题的处理规定

    1、对于索赔，无论大小，应慎重处理。

    2、防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道。不可等索赔问题发生时，才图谋对策。

    3、要迅速、正确地获得有关索赔的情报。

    4、索赔问题发生时，要尽快订定对策。

    5、销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。

    6、每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法（处理规定、手续、形式等）。

    （六）处理客户关系的注意事项

    1、根据一定的格式，作成客户总账（或卡片）。

    2、客户很多时，只要作重要的或大客户的总账即可。

    3、客户的卡片往往容易被忽略，因此，关于如何有效地活用，经理应充分加以指示和指导。

    4、应随着客户情况的变化，加以记录。

    5、通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触，与客户保持良好关系。

    6、销售经理不要只去访问特定的客户，而应普遍地作巡回访问。

    7、不管如何，与客户沟通意见与保持良好的人际关系最为重要。

    8、销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。

    9、积极地将有利的情报提供给客户。

    10、对于改善销售及经营等问题，要经常地指导客户。

    11、客户提出意见时，要坦诚、热心地接受。

    二、客户售后服务管理流程

    □总则

    （一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

    （二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整。

    （三）客户部为本公司商品售后的策划、服务单位。

    □维护与保养作业程序

    （四）本公司售后服务的作业分为下列三项：

    1、有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。

    2、合同服务（B）——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

    3、免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

    （五）客户服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。

    （六）技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

    （七）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

    （八）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，然后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”，并填具“修护卡”以凭施工修护。

    （九）每一填妥的“修护卡”应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。

    （十）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

    （十一）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

    （十二）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。

    （十三）服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

    （十四）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送客户部。

    （十五）服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

    （十六）所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

    （十七）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司应填具“保养到期通知书”寄与客户，并派员前往争取续约。

    □客户意见调查

    （十八）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

    （十九）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，客户部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

    （二十）服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送客户部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。

    （二十一）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

    （二十二）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，客户部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

    （二十三）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，客户部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

    （二十四）服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

    三、客户投诉处理办法

    （一）目的

    为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本工作流程。

    （二）范围

    包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

    （三）适用时机

    凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。

    （四）客户投诉处理流程

    项目

    主办部门客诉调查及处理成品退回处理客诉改善及追踪客诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促服务中心制造部（质量管理部）客户部客户部品检科仓储单位客户部制造部客户部有关部门客户部

    1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到相关部门。

    2、客户投诉的调查。调查投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。

    3、上门维修或成品退回处理。

    4、客户投诉的改善。

    5、客户服务跟踪，调查客户对服务的满意度。

    （五）处理职责

    各部门客户投诉案件的处理职责。

    1、业务部门

    （1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

    （2）了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

    （3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

    （4）迅速传达处理结果。

    2、质量管理部

    （1）客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

    （2）发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促。

    （3）客户投诉质量的检验确认。

    3、客户部

    （1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

    （2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

    （3）处理方式的拟定及责任归属的判定。

    （4）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

    （5）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

    （6）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

    4、制造部门

    （1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

    （2）提报生产单位、机班别、生产人员及生产日期。

    （六）客户投诉案件处理期限

    “客户抱怨处理表”处理期限为自客户部受理起24小时内给客户以回复。根据具体情况确定处理期限。

    （七）客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

    1、客户投诉责任人员处分

    客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

    2、客户投诉绩效奖金罚扣

    责任归属单位或个人。由投诉案件发生的原因决定责任归属单位或个人，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

    （八）处理时效逾期的反应

    客户部于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理；对于已结案的案件，应查核各部门处理时效；对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。

    （九）本办法由客户部制定并负责解释，经总经理批准后执行，修改亦同。

    四、客户管理适用表格

    表23-1 标准客户开发步骤表

    编号 步骤 顾客名称 123456 自我介绍 打听 资讯提示 来意 当场演示 预估达成率 预约

    表23-2 开发对象判定表

    公司名称住址注意事项1成长率A B C D E2信用度A B C3总利润率A B C4综合判定5顺序评核

    表23-3 重要客户对策一览表

    公司名称销售顺位问题点对策扩大重要客户人数的基本方针

    表23-4 客户信用调查表

    No．

    公司

    行号地址电话负责人住所电话创业日期年月日营业项目经营方式独资（）合伙（）公司（）开始交易日期年月日营业区域经营地点市场（）住宅（）郊外（）负责人性格温柔（）开朗（）古怪（）自大（）气质稳重（）寡言（）急躁（）饶舌（）兴趣名誉职学历研究生以上（）大学（）高中（）初中（）小学（）出生地经历说话要领能说（）口拙（）普通（）思想稳健派（）保守派（）革新激进派（）嗜好酒：饮（）不饮（）香烟：抽（）不抽（）长处特长短处技术熟练（）不很熟练（）一般（）负责人住所电话创业日期年月日营业项目经营方式独资（）合伙（）公司（）开始交易日期年月日营业区域经营地点市场（）住宅（）郊外（）会计方面银行往来银行、账号银行信用很好（）好（）普通（）差（）很差（）账簿组织完备（）不完备（）同业者评为很好（）好（）普通（）差（）很差（）经营组织股份公司（）个人经营（）有限公司（）合资公司（）近邻评价很好（）好（）普通（）差（）很差（）

    续表

    会计方面资本额元付款态度爽快（）普通（）尚可（）迟延（）为难（）嗜欠尾款（）营业执照登记号码备注

    第四节 销售渠道管理

    一、连锁店组织制度

    第一条 连锁机构甲方（即连锁权授予者）与乙方（即连锁权授受者）之间为共存共荣，为保持良好之关系起见，特缔结本合约。

    第二条 乙方经甲方授权自合约生效日起，得以“连锁店”的商标公开营业。

    第三条 乙方为本事业成功起见，应接受甲方组织章程规定事项，及全力配合甲方授权经营管理人员的执行事项。

    第四条 本合约缔结同时，乙方应交付给甲方商标授权权利金×万元（一概不退还）。

    第五条 乙方于签约后，应接受甲方（企业统一形象）的计划建议，进行店内布置或改装工程，其费用均由乙方自理。如乙方配合不周以致影响全体或本身（有形或无形）利益时，乙方应负完全责任。

    第六条 乙方有按季向甲方缴付基金服务费的义务，该费用自合约生效日起每六个月（半年）一次付清。由甲方通知乙方于期限内缴付。其金额依《连锁店组织管理章程》第×条办理。

    第七条 甲方应遵守的约束事项如下：

    （一）甲方对于乙方所属的编制区域内，未经乙方同意，不得再授予他人同样的权利。

    （二）甲方应定期提供免费研习机会给乙方。如有必要收费，应先经乙方同意。

    （三）甲方对于乙方的经营，应聘请专家做评鉴及建议工作，努力提高乙方的业绩。

    （四）甲方应制造或开发采购商品及营业相关物品提供乙方，其售价应合理且在市价以内。

    （五）甲方应聘请专家策划所有连锁店的统一广告宣传活动。

    第八条 乙方应遵守的约定事项：

    （一）应遵重甲方指定的“经营决策委员会”的一切决议事项。

    （二）每月至少应拨1万元以上的费用与甲方授权的连锁店共作广告，此项活动并应交由甲方执行。

    （三）每月至少应向甲方申购商品、物品达1万元以上。

    （四）应在规定期限内支付款项给甲方。

    （五）自行从事广告活动时，应向甲方报备，以不破坏整体企业形象为原则。

    （六）不得私下转让或转借甲方授予的一切权利。乙方营业地点变更，代表人变更等事项均应经过甲方同意，否则以违约论。

    第九条 本合约解除依《连锁店组织管理章程》第×条规定办理。

    第十条 本合约在甲乙双方相互信赖与理解的前提下制定，对于本合约所订事项亦应以善意方式予以实施，如有未尽事宜由“经营决策委员会”及甲方研订。

    第十一条 以上本合约诸条款，应相互确认而不能有所指责或不履行。本合约自甲乙两方签约盖章之日起生效，同时甲方发给乙方下列资料，乙方应妥善保管并遵守。

    （一）连锁机构组织章程。

    （二）经营决策委员会办事章程及议事规程。

    （三）连锁店组织管理章程。

    本约一式两份，甲乙双方各执一份为凭。

    （甲方）连锁权授予者：企业公司所属连锁机构

    代表人：

    地址：

    身份证编号：

    （乙方）连锁权授予者：

    代表人：

    住址：

    身份证编号：

    二、特约店组织制度

    第一条 目的。

    本会的名称为“××特约店会”。

    第二条 办公处。

    本会的办公处设于××公司之内。

    第三条 会员。

    本会的会员与××公司缔结特约店契约，且须具有第八条规定的会员资格。

    第四条 事业。

    本会以增进会员的销售绩效，促进业务的合理化及经营的发展，加强会员彼此之间的亲睦关系等为原则，特别开展下列五项工作：

    （一）为促使销售契约成立所进行的各种磋商、协定。

    （二）修订、制定特约店的规定。

    （三）作各种业务上的联络，使彼此的交易得以圆满进行。

    （四）举行有关销售方法、销售技术、店铺设计、经营管理、人事、事务处及其他相关的研究会、讲习会、训练会等规划，并进行指导。

    （五）计划、实施各种活动来促进彼此间的亲睦。

    第五条 构成。

    本会基于事业执行的需要，设置下列管理阶层人员：

    （一）会长：1名。

    （二）副会长：1名。

    （三）干事：若干名。

    以上管理级人员由会员互选产生，任期为一年，连选连任。

    第六条 营运。

    本会每年举行一次大会，会中讨论年度计划及进行业务报告、会计报告。会长及副会长须依情况需要，召集人员组成董事会。董事会则根据大会的议事项目决定有关会务运作的协议。

    第七条 经费。

    会费每年为×××元。凡会议、通信、联络等会务运作所必需的经费皆由此支出。但讲习会、旅行等特别经费则需依当时的需要，由董事会议决定。

    第八条 会员的资格。

    凡本会会员需具备下列四项条件：

    （一）与××公司已缔结特约店契约者。

    （二）已出资信用金者。

    （三）过去一年的销售额达到××××万元以上者。

    （四）其他本会特别指定者。

    第九 条会员的特惠。

    本会对于会员特别订有“特约店交易规定”，会员可因此享有交易上的各种特别优惠条件。

    第十条 规约的废止。

    本规约的废止须由大会决定。

    三、特约店业务管理规定

    第一条 本公司设置特约店的基准及其营运方针，皆以本规定的内容为准则。

    第二条 经营商品。

    （一）经营商品以××××为主体，目前的主力产品是靠旧有客户的交易。为了将来的发展，目前新产品也应视情况经营，以此渠道来开始发售。

    （二）特约店负责前项商品的批发和销售。

    （三）特约店不得经手其他厂商的同种产品。

    （四）今后将逐次追加其他厂商的同种产品。

    第三条 特约店的设置。

    （一）特约店的设置依下列规划进行：

    1、A地区每区×店。

    2、B地区每区×店。

    3、C地区每区×店。

    （二）前项区域划分，可因销售额的提高、人口的增加及其他等等因素而变更店数。

    （三）本特约店制度只限适用于大都会及附近县市，其他区域的实行方针则依照总代理店制度来进行。

    （四）特约店的选定。

    1、从以往即与本公司的交易的零售店中遴选。

    2、从目前虽与本公司无交易，或交易额数小，但却极具潜力的零售店中遴选。

    （五）从实绩小的零售店中遴选特约店时，须依照下列基准来进行。另外，选店时必须以经营稳健且具有合作性、肯积极投入销售活动者为对象。

    1、每年销售本公司产品金额超过××万元以上的店。

    2、每年销售××产品数量超过500组以上者。

    3、目前的交易额数虽小，但具有诚意且付款明确的零售店。

    （六）未有交易往来却具实力的店系指下列条件：

    1、该地区尚未有旧客户的情况：

    2、以地区性来说具有销售潜力且未来仍有可能开拓销售渠道的零售店。

    第四条 与非特约店的交易客户的往来方式。

    （一）对于非特约店的交易客户，一概以既有的交易方法来进行买卖。

    （二）批给这些店的售价，不论货出于本公司或出于特约店，价格都应统一。

    （三）对于新的交易申请，原则上应转交给该地区的特约店去经手。

    （四）这种非特约店的商店交易，应随着特约店销售能力的增大而中止。相反的，这些商店之中如有交易增大者，应设法将其纳入特约店制中。

    第五条 特约店的义务。

    （一）特约店依其过去的实绩以及所在的区域的实力，每年要有一定的销售责任额。而此额每年得经双方协议而修正。

    （二）目前各经手品项的最低销售责任额，暂定如下：

    1、××地区500～800组。

    2、新产品及新型号则依当时条件另订。

    （三）特约店须加入总公司。

    （四）总公司是以协助、推展特约店业务为目的的亲睦团体。

    第六条 交易方法。

    （一）交货给特约店的批价及特约店本身的售价依下列规定实施。此价格亦为本公司交给工厂的价格。

    1、A价——公司批给特约店的价格。

    2、B价——特约公司及公司给零售店的价格。

    3、C价——卖给一般消费者的售价。

    4、D价——季节前的交易价格，届时另订。

    （二）为促进特约店的销售及奖励其付款的落实，本公司特设回扣（折扣）制度。

    （三）货款的缴付以每月25日为截止日，次月10日须以现金缴付。如以期票缴付，则付款金额包含折扣费。

    （四）关于季节性的货款缴付，另外订有特别价格。

    （五）货物运送过程中所发生的破损等，由本公司负担。

    第七条 支援销售的制度。

    （一）对于特约店，本公司将免费或以成本价提供销售用的目录、广告用册子、传单、海报等。

    （二）公司会自行负担在报纸、杂志、传单及其他媒体上的产品宣传费用，在实行这些广告宣传之前，公司会做好实施预定表，事前与特约店联络。

    （三）本公司会对特约店指导有关销售方法、商品说明方法及其他相关的教育，并指示销售计划。

    （四）在开始销售新型产品时，公司会免费提供或借与各特约店该产品的样品。

    （五）本公司对于特约店主及负责的店员进行有关产品的组合及使用方法、产品说明、销售时的应对方式等教育指导。

    第八条 制造方法。

    （一）如偏远地区的订货量增多时，可于市内及各地设转包工厂，由这些工厂来负责产品生产。

    （二）本公司内部将自设模具工厂，由公司亲自经营，至于生产方面再采取转包生产的方针。

    （三）针对×××及×××各产品，本公司将设装配工程科，以付费方式将工程委托该单位。

    四、代理店管理制度

    □总则

    第一条 本规定的主旨。

    本规章规定××公司与代理店之间的交易有关事项。

    第二条 代理店的销售区域。

    代理店可行销售的区域，依协议来决定。代理店如欲于指定以外的区域进行买卖活动，应事前与××公司联络，取得其认可。而在某种情况下，××公司必须估计此店与其他代理店的竞争情况，做深入的调查与研究，确定无显著影响后方可予以认可。

    第三条 经营商品。

    代理店所经营的商品必须是由××公司生产、附有hX商标的所有产品。

    第四条 销售责任额。

    代理店的每月销售责任额为××万元以上。但此责任额必须是第三条规定商品的总额。

    代理店须于每月25日之前，向××公司提出下个月份的销售预定。

    第五条 经销处等的设置。

    代理店可在自己的责任范围下设置经销处及代办处等。但设置之前须与××公司联络，取得其认可方能实施。

    第六条 销售价格。

    货自我公司发给代理店的商品价格与代理店卖给顾客的售价，必须依照另外规定的价格表来进行。

    前项的价格如发生变更，前者须经双方协议，后者需××公司的认可方得实施。

    第七条 交易保证金等。

    代理店须照交易额，事前缴交××金额给本公司，做为交易保证金，××公司再发给此金额范围内的股份给代理店。

    第八条 相关资料的提出。

    ××公司必须令代理店提出必要的资料（例如客户名册、预估客户名册、销售计划等）。

    第九条 ××公司交货方式与运费。

    本公司以××公司工厂为交货给代理店的地点。但如代理店另有提出请求，可送货至其指定地点。

    关于前项，如另有声明则产品的装箱费、运费由代理店负担。运送途中如发生事故，其费用负担由××公司与代理店双方经由协议后决定。

    第十条 退货。

    当货品与代理店的订购内容不同，或不良品的制造责任明显为××公司所有时，始能接受退货条件。

    第十一条 付款条件。

    货款的缴付以每月20日为期限，上月21日至本月20日货款则于下月10日缴齐。

    前项付款以付款日起算，90日以内为期的支票为主。

    第十二条 暂停出货。

    代理店如未能履行前项付款义务，或有违约情况发生，××公司将暂停对其出货以便观察。

    □对代理店的支援

    第十三条 主旨。

    为促进代理店的销售绩效、××公司代理店之间的互助关系，本章特别制定各种奖励及支援制度。

    第十四条 交易奖励制度。

    以下奖励制度适用于代理店的销售及付款事宜。

    （一）销售额增进的奖金。

    代理店三个月的平均进货额如超过去年同期三个月平均额的三成以上，可享下列回扣优待：

    1、超过三成者3%。

    2、超过四成者4%。

    3、超过五成者5%。

    4、超过六成以上者7%。

    以上计算是以三个月为一单位，即“1～3月”，“4～6月”，“7～9月”，“10～12月”。

    （二）前项奖金的计算及回扣以该期的最后一月计算基准月。

    第十五条 代理店的优惠条件。

    （一）代理店如加盟另外成立的代理店会，将可享受代理店的经营及技术指导、产品知识的指导、配发宣传用品、经营资料及其他种种特惠条件。

    （二）前项的代理店规约另文规定。

    □附则

    第十六条 同种产品的仿造限制。

    代理店未经××公司同意，不得擅自制造第三条中的产品或与其类似的产品，亦不得与其他同业者订立契约，进行买卖。

    第十七条 严守机密。

    代理店必须严守与××公司的有关交易机密，不得泄露给第三者。

    第十八条 违反规定的处置。

    代理店如违反本规章的各条规定，××公司可随时解除部分或全部的契约。

    第十九条 禁止代理店彼此之间的竞争。

    代理店须于指定区域内，以其售价来进行销售活动，须避免向其他区域扩销，引起代理店彼此之间无谓的竞争。但如经××公司指示时则不在此限之内。

    若因前项行为或类似方法，引起代理店之间的竞争，××公司将站在公平的立场上，居间调停予以解决。

    第二十条 新代理店的设置。

    ××公司在设置新的代理店之前，须做好充分的调查与研究，同时须咨询代理店的意见，居间调停予以解决。

    第二十一条 指定法院。

    当发生本规定的相关纷争时，由××公司所在地的管辖法院裁决。

    第二十二条 规定的废止、修正。

    本规定的废止、修正等事宜须经由代理店会协议后才能实施。

    五、经销商管理制度

    第一条 销售指标。

    1、销售指标的确定。

    （1）根据公司下达的年度销售指标，确定各区年度销售指标并将其按月分解下达。

    （2）各区域主管和业务员，将相应承担不同的销售指标。

    2、指标包括销售额指标和区域经销商开发数量指标。

    3、指标按月统计，由区域主管将完成情况上报销售部经理。

    第二条 奖励办法。

    1、实行业务员销售全额提成的办法，按月销售额（以到账为准）提取销售提成，每月由销售部经理核算并上报总公司财务部审核批准。

    2、提成包括：业绩奖金、业务招待费、佣金、市内交通费等费用。

    3、指标实行按月考核提成，实行按季发放制，每季度末发放其该季度各月应发的提成总和。

    第三条 基本市场的调查。

    1、由销售部经理组织业务员对负责的区域进行基本市场的情况调查，从而确认销售渠道的发展与趋势。

    2、调查的内容应包括：

    区域基本情况：即人口、经济状况、消费者结构、购买力等。

    市场容量：包括现实的与潜在的市场需求。

    消费者偏好：品牌偏好、品种偏好、价格偏好、购买地偏好。

    竞争对手情况：竞争对手实力、网络体系、经营业绩等。

    经销商情况：经销商数量、实力、业绩、经营特点、经营信誉等。

    零售商情况：零售商的分布、范围以及其他情况。

    3、调查结果，由调查人员写出调查报告，并对调查结果进行分析，确定该市场的进入方式。

    4、根据市场基本情况，确认一定数量可供合作的经销商，以备调查与选择。

    第四条 经销商的调查。

    1、在深入进行市场调查的基础上，将所确认的经销商分类进行调查。

    2、调查后填写“经销商调查表”。

    3、根据调查结果，对所调查经销商进行综合评价。

    4、由区域主管将调查结果上报销售部经理，销售部经理会同营销总监、总经理对所调查经销商进行选核审批。

    第五条 经销商的谈判原则与策略。

    1、一般经销商的谈判由销售部经理和区域主管进行，重点经销商的谈判由销售总监及销售部经理出面进行。

    2、因各经销商的具体情况不同，合作意向及详细条件也各不相同。谈判中应坚持公司的根本利益，并注意区别对待，灵活运用。

    3、约束条款必须完备，以防问题一旦出现，给公司造成大的损失。

    4、合同期限应适度，一般不宜过长，以便公司根据合作效果及合同执行情况，及时变更和终止合同。

    5、合同起草时，应先让对方提供合同文本，这样可以把对方“亮”在明处，排除对方隐藏的“陷阱”，我方可以争取主动。

    6、合同文本规范双方行为的法律文件，必须慎重推敲，尤其是细节要格外小心，概念含糊不清的条款不能使用，以防今后“扯皮”。

    7、合同签约前双方应提供齐备合法的经营证件，同时要复印存档。

    第六条 合同的审批与签定。

    1、双方共同起草的合同定稿后，先上报公司法律部门进行文本审核，若存在问题时要进行再修改。

    2、双方合作合同应统一由公司法人或法人委托代理人来签订，一般应由公司总经理签订。

    3、委托代理人签约时要出具法人委托书，并交对方存档。

    4、有关资料，如房产证明、房屋建筑蓝图、对方的营业证件等，应当有详细的复印件并和所签合同一起存档备查。

    5、合同签订后，统一存档。

    第七条 经销商制定价格方案。

    （一）经销商的供货价格方案由销售主管制订，并上报销售总监，经公司总经理批准后实施。

    （二）没有新方案公布前，所有经销商业务一律按既定价格方案执行。

    （三）定价依据。

    1、生产成本、运杂费、税收、管理费用。

    2、本产品不同于其它产品的品质。

    （四）返利办法及时间。

    1、根据客户销量及要求，分别为：季、半年、一年不等。

    2、月返利在下月，以上月第一次进货时间为准。

    3、如经销商愿意以货抵款（其货价按出厂价供给），所返货物随货同行。

    4、季、半年、年返，以合同期限为准。

    5、特殊情况，另行商定。

    第八条 货款结算原则。

    1、为防止货款拖欠形成死账，经销商一律采取款到发货的原则。

    2、为防止样品压款造成死账，经销商一律不提供无偿样品，坚持款到发货的原则。

    3、样品在无破损的前提下，可给予换货优惠，或者经销商再进货时，对样品价格给予一定的优惠返还。

    4、支票汇款结算，要等货款到账后，才能发货。

    第九条 货款的回收。

    1、经销商的货款回收，由所负责该经销商的业务员直接负责。

    2、货款一律由经销商直接汇到公司账号上，特殊情况现金结算时，应由店面收银员收款，或直接到公司财务部交款。

    第十条 订货管理。

    1、查阅双方签定的经销合同。

    2、查阅交易记录和结算记录。

    3、如无货款结算遗留问题，可进行下次订货。

    4、双方填写订货单一式四份。

    5、订货单交销售主管、经销商、财务部和物流部各一份。

    第十一条 发货和运输。

    1、产品运输一律由物流部门负责。

    2、如对方要求自己运输、发货时，经销商要到库房进行货物验收，验收合格后对方要在验货单上签字。

    第十二条 经销商的销售支持。

    1、确定有利双方价格体系，提供价格保护、返利、折让等支持，具体按公司有关价格政策操作。

    2、按市场竞争势态，优先供应商品，改进进货周期与期量标准，支持经销商合理库存。

    3、协助经销商提供有关市场与客户信息。

    4、提供我公司产品的有关技术资料和有关产品宣传促销资料。

    5、协助经销商对销售终端导购人员进行我公司商品专业知识和有关导购技巧的培训。

    6、进行售后组装与维修的有关技术培训与支持，样品可由我公司大区派出售后服务人员进行示范性组装。

    7、提供相关的备件和易损件，支持售后服务质量。

    8、提供卖场的装修设计和商品的布置方案，并提供统一的标识。

    9、进行有关产品促销方面的整体支持。

    第十三条 售后支持的实施。

    1、经销商的售后支持工作，由各区域主管提出支持方案，报销售部经理审批后实施。

    2、涉及公司有关职能部门协助的，由销售主管报销售总监审批，由有关职能部门协助进行。

    第十四条 经销商定期巡访。

    1、业务员每月初应制定出自己所负责的经销商巡访工作计划，同时填报“经销商巡访计划表”，交区域主管。

    2、区域主管对计划进行调整、修改和补充后，报总经理审批。

    3、经销商巡访工作完成后要填写“经销商信息资料表”，统一保存。

    第十五条 巡访内容。

    1、销售情况，包括已销售商品情况、库存成品情况。

    2、市场和消费者对我公司成品的意见和反映。

    3、售后支持与服务方面还有哪些需求。

    4、经销商基本情况及经营状况。

    5、对下一步进货的品种、数量，以及进一步合作的态度。

    6、其他各方面的信息。

    第十六条 附则。

    销售部负责对本制度的制定与修改。

    六、销售渠道管理适用表格

    表23-5 经销商巡访计划表

    负责人负责区域巡访计划安排序号访问日期访问对象巡访内容预达目标主管意见

    主管：续表

    负责人负责区域总监意见

    总监： 填表人： 日期：

    表23-6 经销商信息资料表

    企业名称产权人地址电话联系人职务电话月销售额年销售额资金状况卖场数量经营面积员工数量现经营家具品牌我公司产品进货情况我公司产品销售情况我公司产品库存情况合作订货意向营销网络现状需要支持事项结算方式价格运输其他信息业务员：日期：

    表23-7 经销商订货单

    供方（甲方） 需方（乙方）

    公司名称：   客户名称：

    经办人：

    经办人：

    地址：

    地址：

    邮编：

    邮编：

    电话：

    电话：

    开户银行：   开户银行：

    账号：

    账号：

    税号：

    成品名称 型号 单位 单价 数量 金额 折让率 折让金额 实际金额 合计 运输方式 联系人 交货地点 电话 运费 发货期限 总计 金额 付款期限 备注