工作礼仪，是企业进行统一规范，通过员工在岗言谈举止、仪容风貌等直接反映企业精神面貌的重要手段之一。做好企业员工的礼仪教育、管理并有效实施，对树立企业形象、显示企业文化、体现企业的管理具有重要意义。

    第一节 仪容仪表

    一、着装

    （一）员工上岗时，必须穿着符合工作要求的服装。

    （二）任何指定穿着的服装随时保持清洁、平整。

    （三）不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗。

    （四）生产操作型员工上岗需着公司指定的工装。

    （五）非生产型员工上岗。如由公司配备，应着公司服装；未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装。

    （六）员工出席公司组织的重大活动应着西装，佩戴领带及领夹，穿皮鞋，领带长度要适中，领带结扎得要规范美观，保持皮鞋洁净亮泽。

    （七）在岗时严禁卷露衣袖、裤腿等不雅穿着。

    （八）员工须按公司要求佩戴、显露公司标志。非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着。

    二、仪容规范

    （一）面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。

    （二）保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往。

    （三）头发梳理整齐、面部保持清洁。

    （四）男员工不留长发，女员工不化浓妆。

    （五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。

    （六）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

    （七）宜使用清新、淡雅的香水。

    （八）社交场合不宜戴墨镜（参观、旅游除外）。

    （九）女员工不宜佩戴有声响的饰物。

    （十）公文包（手提包）外观整洁，男士公文包以黑色为佳。

    第二节 仪态举止规范

    一、站姿

    （一）抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。

    （二）双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。

    （三）女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“V”字型。

    （四）男员工站立时，双脚可并拢呈“V”字形，也可分开。分开时双脚应与肩同宽。

    （五）站立时，双手不可叉在腰间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。

    （六）站立时双腿不可不停地抖动。

    二、坐姿

    （一）从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。

    （二）就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅边上。

    （三）就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。

    （四）男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不停地抖动。

    （五）女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下。

    （六）女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。要注意裙子不要被其它东西挂着。

    （七）男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意，双腿不可向前直伸。

    （八）若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。

    （九）离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。

    （十）注意坐下后双腿都不可不停地抖动。

    三、走姿

    （一）行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。男员工注意手不宜放在裤子口袋里。

    （二）行走时应从容自然。男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅。

    （三）行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。

    四、蹲姿

    （一）在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接弯腰进行。

    （二）下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上。

    （三）下蹲时，女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。

    第三节 言行规范

    一言一行，一举一动，都是个人形象的展示。员工个人形象是公司整体形象的组成部分，因此，每个员工的言行都是公司企业形象的体现。热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质，更体现出公司深厚的文化底蕴。

    一、言谈规范

    （一）恰当地称呼他人。在社交场合，无论是新朋友还是老朋友，都应称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。

    （二）使用礼貌用语。在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在指代陌生的第三者时，应使用“那位先生”、“那位女士”等之类称呼。

    （三）正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段，寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。

    （四）与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。

    （五）在交谈过程中，不宜出现过激的言语或过分的玩笑。

    （六）在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如微笑、点头等。

    （七）交谈时不可用手指点他人。

    二、吸烟规范

    （一）工作时间不宜在办公室吸烟，可以到走廊、洗手间等地方吸烟。

    （二）如有必要，应在办公区域内适当的地方设置吸烟室。

    （三）若有访客欲在办公室吸烟，应向其说明办公室是禁烟区，在征得对方同意后，可到会客室或吸烟室吸烟。

    （四）在公共活动场合不宜吸烟。若要吸烟，看有无禁烟警示及烟缸等卫生器具，再考虑是否吸烟。

    三、引导客人规范

    （一）在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方。若被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的人的侧前方。

    （二）指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向。

    （三）上楼梯时，引导者应走在客人的后面。

    （四）下楼梯时，引导者应走在客人的前面。

    （五）若有我方人员不认识的客人来访，引导者应相互介绍，一般是先介绍我方人员给客人。

    四、电梯使用规范

    （一）进入电梯时，让客人或领导先入。若是人较多，应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入。

    （二）在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者。

    （三）电梯内空间较小，一般不宜交谈。

    （四）出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。

    （五）不可在电梯内丢放垃圾。

    五、介绍规范

    （一）介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。如“某某经理，这位是某某公司某某部经理某某先生”。

    （二）介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者，将主人介绍给客人，先将男士介绍给女士。

    （三）介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。

    六、握手

    （一）初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。

    （二）握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。

    （三）握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。

    （四）握手时间一般在三秒钟之内，握一两下即可。

    （五）如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。

    （六）通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号。年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。

    （七）平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。

    （八）握手时切忌抢握，或者交叉相握。

    七、名片使用

    （一）在与他人交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，手臂高度略与胸齐。规范用语：“我叫×××，这是我的名片”。

    （二）若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”。

    （三）接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。切忌随意丢放。

    （四）若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。

    第四节 电话规范

    电话是企业与外界交往的最重要的方式之一。正确、规范地处理企业内外的电话，能够迅速、有效地树立和传播企业形象。

    一、基本使用规范

    （一）电话作为办公工具，尽量避免谈论私事。因私通话时间不宜超过3分钟，以保持线路畅通。

    （二）拨打长途电话时，须遵守公司关于使用长途电话的管理办法。

    （三）通话时，听筒紧贴耳朵，话筒置于唇下约五厘米处。

    （四）通话时，不宜与第三者岔话。若有重要事情与第三者应答，须按电话“hOLD（保持）”键或用手捂住话筒。

    二、通话礼仪规范

    （一）语言简洁明了，言简意赅地将要讲的事情表述出来。若有较多的内容需要表述，应事先拟好电话稿。

    （二）语气温和热情，温和热情的语气有利于双方的交流和沟通。

    （三）发音清晰、流利，使用标准普通话，公司需要与来自不同地区的客户交往，清晰、流利的普通话有利于双方的有效沟通。

    （四）面带微笑，通话时面带微笑，可给人以亲切友好之感，利于营造融洽的谈话气氛。

    三、拨打电话规范

    （一）拨打电话时，如果铃响三声以上对方没有摘机，应挂断电话，等候1～2分钟再拨过去。

    （二）电话拨通后，听到对方摘机，先作自我介绍并证实一下对方的身份。如：“您好，我是××公司的××，您这儿是××公司吗？”这样可以使对方很快明确身份，将谈话切入正题。

    （三）如所打的电话需要总机接转，应对接线员说：“请转××分机。”若要找的人不在：

    1、如需留言，可说：“对不起，麻烦您转告××（职务或先生、小姐）。”

    2、如需回电，可以留下自己的电话和姓名。

    3、对于长途电话，不宜要求对方回电，可以约定时间再次通话。

    （四）拨错电话，应说：“对不起，我打错电话，打搅了。”

    （五）通话期间，应把整理的要点准确地表达出来。如果电话掉线，应立即重拨。通话完毕，道一声再见，待对方挂机时，及时挂上电话。

    四、接听电话

    （一）接电话规范

    1、铃响两声接听电话，电话铃响两声摘机，如果一时腾不出时间，以至电话铃响超过两声以上接听时须向对方表示歉意。

    2、问候来电者，并作自我介绍。

    （1）接电话时，应该先说“早上好”、“下午好”、“您好”等问候语。

    （2）及时向对方作自我介绍，让来电者知道已经同所要找的人、部门或公司联系上了，可以节省双方通话的时间。

    3、明确来电意图。

    听清来电者需找的人、部门或需要解决的事情，及时进行电话转接或作好详细的记录，积极帮助来电者处理。

    （二）来电等待规范

    1、当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因。比如“我需要查找资料”。

    2、当需要来电等待时，要说明需等待的时间：

    （1）如果是短暂的等待（最多60秒），就告诉对方：“请稍等，马上就好。”

    （2）如果是长时间的等待（1～3分钟），应询问对方是否愿意等待；在重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。规范用语：“对不起，让您久等了……”

    （3）如果超过了3分钟，则应问清对方电话号码，并告诉对方，有了消息会及时与他（或她）联系。

    （三）接转电话规范

    1、当来电需要转接时，及时将电话转接到要找的人或部门。

    2、若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，询问对方可否联系其他的人或部门，或是否有事情需要转告。

    （四）记录留言规范

    如果来电需要留言，一定要认真做好记录，记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。这些留言记录应包括：

    1、正确拼写来电人姓名。

    2、准确的联系电话，长途电话应记下区号。

    3、来电的主要内容。

    4、来电的时间以及要联系的人或部门。

    （五）结束通话规范

    1、再一次向来电者询问，还需要为他（或她）提供什么帮助。

    2、当来电者表示没有其他事情后，亲切地向对方说再见。

    3、在对方挂断电话后再挂机。

    4、在尽可能短的时间内，将电话内容进行处理。

    五、移动电话使用规范

    （一）保持手机处于正常状态，以方便联络。

    （二）在办公区域内，手机铃声不宜太大，防止影响他人工作。

    （三）在办公区域内使用手机，不宜有过分夸张的动作和言语。

    （四）在与他人交谈时若需要接听手机，应先向对方表示歉意。

    （五）注意在有些场合不宜使用手机，如加油站、飞机上。

    （六）会议期间，应将手机调至振动或关停。会议期间一般不宜接听手机，对于重要的来电，应到会场外接听。

    （七）手机的语言、礼仪规范参照上面的内容。

    （八）在拨打手机时，应先向对方征询是否方便通话。

    （九）若自己处于不利于接听手机的场所，则可告知对方原因，并说明在方便时会打电话过去。