第十九章 蚂蚁靠什么绊倒大象

    郭嘉言于太祖日：“备有雄志而甚得众心。关侯、张飞皆万人之敌也，为之死用。以嘉观之，其谋未可测也。古人有言日，一日纵敌，数世之患。宜早为之所。”曹公方招怀英雄，以明大信，未得从嘉谋。

    唐·赵蕤《长短经·是非十四》

    请坐前排

    话说诸葛亮以猎艳为营销之喻，让刘备成功地实现了亲近孙小姐之芳泽的梦想。从此之后，他对诸葛亮的营销智慧和管理能力佩服得五体投地，全力支持诸葛亮的培训工作。诸葛亮也是雷厉风行，立即征得人力资源部的协助，开办第一期市场营销培训班。

    关羽、张飞等资深员工走进教室，习惯地想找一个靠后的位子悄悄坐下。诸葛亮看在眼里，声音洪亮地要求各位学员靠前坐。关羽、张飞只好硬着头皮在第一排坐下，感觉很不自在。

    诸葛亮说：“我发现，在我们的职场生活中有这么一种现象：很多人习惯于选择后排的座位。于是，在日常的聚会中，后排的座位总是先被坐满。开会发言，总是等别人讲过了自己再说。执行任务，老是希望别人挑头，自己跟在后面随大流。

    为什么会这样呢？”诸葛亮请坐在前排中央的总经理刘备回答。

    刘备沉思了好久，说：“坐在后排座位不会被人注意，在心理上会感觉到轻松一些。开会等别人讲过了自己再发言，可以随声附和，以免说错话。执行任务让别人挑头，胜则有自己的份，败则无责任。”

    诸葛亮冷峻地说：“刘总真实地道出了这些人的后排心态。他们只知道后排座位有许多好处，却不知后排座位还有一个要命的坏处。古往今来，没有一个杰出人物来自后排，因为后排座位会让一个人渐渐变得平庸。”

    张飞不服气地说：“我以为，后排座位其实是一种低位意识，是一种谦虚的表现。如果每个人都争先恐后地抢坐前排，谦虚的美德不就荡然无存了吗？”

    诸葛亮说：“你只知谦虚之其然，却不知谦虚之所以然。真正懂得谦虚的人知道，通过谦虚，他可以得到更有利于争取成功的社会环境。因此，谦虚的真义不是消极逃避，而是善于学习，是一种更聪明的前排意识。”

    张飞顿时涨红了脸，做声不得。

    诸葛亮继续说道：“我现在以一位培训讲师的身份奉劝各位学员，把‘抢坐前排’当作职业生涯中的一个规则来实行，在每一个细小的行动上让自己引人注目。置身于一个显眼的位置，你可能会感觉不自在，但正因为如此，你只能做出好的表现。在我的理念中，有关成功的一切都是显眼的。”

    “那么，谦虚呢？”张飞问道。

    诸葛亮看着他，说：“我刚才说过，谦虚的目的是为了争取成功，因此，谦虚是一种值得赞美的德行。而谦虚之所以受到赞美，恰恰说明它处在一个显眼的位置。”

    张飞在桌子底下捶了一下关羽的大腿，做了一个苦脸，意思是说：“这个诸葛亮讲起理论来一套一套地得理不让人，搞得我好痛苦呢！”

    关羽立即会意，举手问道：“诸葛先生，您今天不是讲市场营销吗？怎么尽说一些题外话呢？”

    诸葛亮微微一笑，说：“市场营销的目的，不正是为了让我们公司的品牌影响力名列前排吗？为自己做人，我们要坐前排。为公司做事，我们也要坐前排。在市场营销中，我们每个人的所作所为其实都是市场营销的一部分，怎么是题外话呢？”

    关羽继续问道：“如今，曹操已经牢牢地坐稳了市场的前排座位，请问诸葛先生，您又如何让我们公司的品牌影响力名列前排呢？”

    诸葛亮斩钉截铁地回答说：“人才是一个公司最大的资本。如果我们的每位员工都能坐到前排，那么我们的公司就必然能够坐到前排。”

    蚂蚁绊倒大象，可能吗？

    关羽冷笑道：“诸葛先生讲话虽然煽情，曹操毕竟不是一根羽毛，让您轻轻一吹就能取而代之的。他坐在那里，仿佛大象的屁股，岿然不动。您拿什么取而代之？”诸葛亮反问道：“你认为呢？”

    关羽说：“我给您讲一个故事。蚂蚁在森林里旅行，突然遇到一只大象。蚂蚁连忙一头钻进土里，伸出一只腿。兔子见了很好奇，问：‘蚂蚁，你在干什么？’蚂蚁悄悄对兔子说：‘嘘……别出声，看我绊它一跟头！’……”

    哈哈，所有的学员都被那只可笑的蚂蚁逗乐了。诸葛亮镇静地问关羽：“你认为我们是蚂蚁、曹操是大象，而蚂蚁是不可能绊倒大象的，对吗？”

    关羽说：“哩，蚂蚁能够绊倒大象，在童话里面。”

    大伙儿乐得更厉害了。

    正当大家笑得前仰后合之时，诸葛亮也哈哈大笑起来。学员们平息笑声，奇怪地问：“诸葛先生，您笑什么？”

    诸葛亮说：“我笑尔等目光短浅，看不到公司无限光明的未来。关羽同学，我对你做出两点正告。第一，两军对峙，你竟敢妄谈敌美，小心刘总给你一个开除留用查看的处分。第二，如果蚂蚁采用了正确的方法，是有可能绊倒大象的。只要你在互联网上键人动物寻奇，必然可以找到类似的奇迹。”

    关羽自知失言，却依然倔强地还嘴说：“您且说说，我们如何绊倒曹操这只大象？”

    诸葛亮说：“兵法有云：不敌其力，则消其势。而夺势之法，莫若釜底抽薪。

    曹操虽然是只大象，可到底离不开大地。在市场营销中，顾客的情感就宛如我们脚下的大地。如果我们能够赢得顾客们更多的喜爱，顾客们就会把情感从曹操的脚下转移。当曹操脚下的土地越来越稀松时，他这只大象就会泥足深陷，陷人灭顶之灾。在政治上，向来是得民心者得天下，而市场营销又何尝不是一种政治呢？”

    关羽的那张红脸顿时变得更红了。张飞在桌子底下拍拍他的手，同病相怜地做了第二个苦脸。

    诸葛亮继续说道：“兵法虽有三十六计，莫如攻心为上。而攻心为上的市场营销，其实就是以顾客为中心的市场营销。在今天的培训课程中，我们一起来学习一种新的营销理论，即营销4C：顾客需求(customer needs and s)，成本(cost)，便利(convenience)，沟通(communication)。”

    顾客需求(customer needs and s)

    诸葛亮说：“近几年来，市场竞争大有愈演愈烈之势。与此同时，由于买方市场的日益成熟，顾客的感觉也越来越敏锐。为了能够在市场竞争中胜出，并受到顾客的青睐，我们必须具备自己的核心能力。什么是企业的核心能力呢？我以为，是一种能够持续不断地满足顾客需求的变化、远远优于竞争对手并且很难被模仿的独特优势。”

    他在黑板上提出一个问题：“假设你是一个可爱美眉的众多追求者之一，请问你如何赢得美眉的芳心？”

    关羽问：“市场营销与泡妞之间有什么关系呢？”

    刘备说：“你们可能还不知道，诸葛先生的泡妞兵法堪称绝技。我在他的指点下，成功地泡到了孙权的妹妹孙尚香。他认为，赢得女人的芳心和赢得顾客的芳心其实是一个道理。大家一定要好好地学一学，用触类旁通的方法弄懂市场营销的真谛。”

    赵云站起来回答说：“我明白了。如果一个男孩能够比他的竞争对手更了解女孩的内心需求，就会有更多的把握赢得女孩的爱。同样地，如果一个企业能够满足顾客更深层次的需求，就能比竞争对手更有效地打动顾客的心。”

    张飞却还是不明白，不以为然地说：“女孩只有一个，顾客却有一群，怎么能够相提并论呢？”

    诸葛亮说：“孙子曰，治众如治寡，分数是也。顾客虽然人多，却可以分成各种类别。同一类别的女孩和同一类别的顾客，怎么不能并论类比呢？”

    张飞一愣：“分数？你怎么分数？”

    诸葛亮说：“所谓分数，就是分类编制。我们可以根据需要，对顾客采用不同的分类方法。我这里有一篇范文，就是根据顾客的生活情调进行分类，简单地把顾客分成务实型和务虚型两类。”他打开投影仪，幕布上便出现了那篇范文，题目是《两个女人说情调》：

    有两个女人，一个叫“务实”，一个叫“务虚”。两个女人都是丰腹的少妇，一样有体面的职业，一样有小康的家庭，一样喜欢买时髦的衣服、高档的化妆品。但要区分她们还是很容易的。

    只要问一个问题，立刻可以知道谁是务实，谁是务虚。

    这个问题是：如果你的男人只有10 块钱了，你希望他去买猪肉呢还是去买玫瑰？务实的标准回答是“猪肉”,而务虚的答案则是“玫瑰”。

    一天下午，两个女人在咖啡馆聚会，柳天说情调。

    务虚：我喜欢泡在咖啡屋，体内是咖啡缓胃的温香，窗外是街上养眼的风景，这种感觉实在是很有情调。有一本书上说，咖啡是一种奇妙的混合饮料，由两部分组成：一半是由咖啡粉、水和奶等组成的液体，有种或苦或酸、再加点甜的味道；另一半是一种叫做感觉的东西。

    务实：瞧你说的那么玄乎！咖啡嘛，不就是一种饮料吗？它的功能不过是可以提神醒脑而已。

    务虚：你这个人真是没有情调。

    务实：实实在在过日子嘛，哪有那么多情调？情调能当饭吃吗？

    务虚：我理解的所谓情调，是一种“情绪的调味品”,它能给你带来好的心情和享受。比如在休闲时光，手捧一杯咖啡品味人生，或者在午后一边硒太阳一边看书，这就是情调。

    务实：这是情调吗？我觉得那是瞎花钱。还不如布置布置家居、料理料理家务来得实在。

    务虚：你这个人怎么会这样。那说咱们俩都喜欢的化妆品吧，咱们都喜欢兰蔻的口红，你说说为什么喜欢？

    务实：兰蔻的口红色彩好嘛，又很润，适合我敏感的皮肤，又容易找到合适的颜色。

    务虚：没有别的了么？

    务实：就是好用嘛，还有什么别的？

    务虚：你不觉得，买到自己喜欢的口红，化一个漂亮的妆，心情也能好起来吗？

    务实：心情？好像是吧。

    务虚；这就说明除了实用之外，你也承认好感觉，好感觉就是情调。再问你，如果你老公只有10 块钱，你希望他送你玫瑰呢还是去买猪肉？

    务实：当然是猪肉了。连基本生活都没保障，还谈什么情调？他要是真到了这个地步呀，我还可能就学学那些所谓有情调的，外面再找一个算了。

    务虚：外面再找一个？那不叫“情调”，叫“调情”。

    务实：不管是“情调”还是“调情”，穷到只剩10 块钱了，你还能享受什么感觉呢？

    务虚：换了是我呀，我还是希望他送给我玫瑰，那等于送给我一个美好的希望。我觉得两口子过日子最重要的就是要有美好的希望。

    务实：与其有美好的希望，不如化做行动。我虽然不会在周末给老公准备烛光晚餐，但我努力工作挣钱供房子供车，让两人都能过上小康生活，我就觉得我可以算是个好女人了。

    务虚：你这样当然很好，可是如果你能再浪漫一点、有情调一点，不是更好吗？男人喜欢有情调的女人，有情调的女人有女人味。

    务实：喝咖啡的女人就有情调有女人味啊？我觉得，会做饭、会煲汤的女人才有女人味呢！比如说你请我喝的这杯咖啡吧，一杯咖啡38 元，够我煲上一瓦罐鸡汤，可以好好地给老公补补身体。一瓦罐鲜美鸡汤，比起你的苦咖啡，到底实惠得多吧？

    等大伙儿看完两个女人的情调，诸葛亮问道：“假设这两个女人先后到商场购物，我们应该怎样满足她俩的需求呢？”

    赵云说：“务虚型的女人讲究情调，务实型的女人强调物有所值，这两个女人的需求各不相同，我们应该从产品的设计、卖场环境的布置和导购语言等方面分别给予有针对性的服务。”

    关羽说：“没错。前几天蔡文姬跟我打电话，说她想买一台新彩电，逛了几个商场，可就是找不到一种外观漂亮的机型。她建议我们把彩电的外型设计得卡通一些，摆在家里会很有情趣。”

    诸葛亮说：“是啊，我们的确应该生产一些卡通型、艺术型的机子，以满足那些讲究情调的顾客的需求。这说明不同类别的顾客有着不同类别的需求，而我们的产品和服务也应该适销对路。”

    刘备忽然问道：“如果一味地满足顾客需求，会不会影响到公司的利润呢？”

    诸葛亮说：“以顾客为中心的营销服务，必须建立在有赢利的基础之上。顾客、利润和企业之间的关系，就好比目的地、汽油和汽车之间的关系一样。没有汽油，汽车怎么跑得动呢？同样地，基于对利润的考虑，营销4C 中的第二个C，就是Cost- 成本。”

    成本(Cost)

    刘备问：“在传统商业中，不是同样存在成本管理吗？”

    诸葛亮说：“在传统的商业活动中，普遍采用传统的4P 理论，一般是企业根据自己的战略需要、以产品的生产销售成本为基数来制定作价办法(price)。例如，企业的产品定位于中档市场，则价格也为中档。很显然，这是一种以产品战略为导向的作价方式。一旦产品战略未能达到理想状况，就会让企业陷人被动。”

    刘备问：“那么，营销4C 中的成本(cost)，与传统商业中的成本有何不同呢？”诸葛亮说：“营销4C 中的cost 取代营销4P 中的price，更切实地考虑到了顾客的购买成本。这种购买成本不仅包括顾客购买产品的货币支出，还包括顾客为此付出的时间、精力、以及购买风险，同时也意味着产品定价的理想状况。这种以顾客需求为导向的作价方式，因为可以知己知彼，就能够让我们在市场营销中做到进退自如。即使是低于顾客心理底线的价格水平，亦能够让企业有所盈利。所以，营销4C 中的成本(cost)，是从顾客的需求出发，基于对利润的考虑，制定的一种目标成本。”

    刘备问：“目标成本？是一种成本控制方法吗？”

    诸葛亮说：“它是一种成本控制方法。但更准确地说，它是一种利润规划。它要求我们在设计产品时，首先要考虑市场，分析商业机会。从战略上讲，这种成本管理方法因为较早地进人了企业与顾客之间的互动，具有前瞻性，能够积极、主动、目标明确地实现顾客满意，并且可以更有效地获取利润和控制风险。”

    刘备问：“既然如此，在这种成本管理理念中，究竟包括哪些目标成本呢？”

    诸葛亮说：“从市场营销的角度上讲，主要是两种成本，一种是为顾客提供便利的成本，另一种是沟通的成本。”

    便利(convenience)

    谈到营销4C 中的便利(convenience)时，诸葛亮又采用了他擅长的触类旁通教学法。他启发各位学员说：“假设情人节的那一天，你准备用一枝玫瑰向心仪的女孩求爱。尽管你对自己的魅力很有信心，然而你不得不警惕众多情敌的动向，你必须让手中的玫瑰变得一枝独秀。现在，你已经做好了一切准备，可第一步应该怎么做呢？”

    赵云回答说：“我的经验，第一步是设法和她接触。如果连接触的机会都没有，所有的准备都只能是单相思。更重要的是，一旦拥有和她接触的机会，就有可能阻断她和别的男孩接触，从而可以打败情敌，进入恋爱状态。”

    诸葛亮继续问道：“为了赢得和她接触的机会，你会怎么做呢？”

    赵云说：“如果她在家里，我就在她的窗下等候。如果她在公司，我就在她的办公室门口等候。总之，必须在所有的情敌接触她之前，抢先和她接触。”

    诸葛亮笑了，说：“那个女孩在期盼着玫瑰，而你在最早的时间满足了她的需求，这就叫便利。”

    张飞没弄懂，问：“在市场营销中为顾客提供便利是为了实现营业收入，而情人节的女孩得到玫瑰却不用付钱，这又如何类比呢？”

    诸葛亮笑道：“顾客因为爱你的产品付出钱，女孩因为爱你的花儿付出吻，又怎么不能类比呢？”

    大伙儿一起“哩”了一声，一起恍然大悟。

    诸葛亮说：“现在的女孩子都很受宠，每个女孩都希望用最少的恋爱成本获得最好的爱情和婚姻。求爱者为女孩提供的便利越多，女孩付出的恋爱成本就会越少，双方相爱的可能性就越大。在市场竞争中，企业的分销如果不考虑顾客购物的便利性，必将失去许多和顾客恋爱的机会。因此，我主张用营销4C 中的convenience(便利)来取代营销4P 中的place(渠道)。虽然convenience 和place 都意味着分销策略，但convenience 注意到了顾客的便利，并且能够通过为顾客提供便利，主动去贴近顾客。Place 则不然，它主要是考虑企业自身的便利。”

    刘备问：“为什么您认为place 考虑的是企业自身的便利呢？”

    诸葛亮说：“企业在分销过程中会遇到许多难以解决的问题。如果是place 企业，就很可能选择放弃。然而，convenience 企业却会积极思考和制定解决方案。

    想想看，如果一个place 男孩总是因为种种原因无法和女孩见面，他还能指望将爱情维持多久呢？”

    沟通(communication)

    诸葛亮说：“营销4C 中的第四个C 是communication(沟通)。所谓沟通是一种双向的交流，可是在传统4P 中，我们一直听到的都是promotion(促销)，是企业对顾客的单向刺激。目前，市场上五花八门的促销活动已是令人眼花缭乱，什么买一赠一，什么打折，什么购物抽奖，随处可见。由于缺乏交流，企业并不了解赠品是否为顾客所需。由于害怕出乱子，厂家或商家只好保留活动的解释权。而在另一方面，顾客也在患得患失，担心受到欺骗。我相信，各位学员都有过这样的体验。”关羽说：“我前几天在A 商场买了一件羊皮背心。标签上注明原价980 元，打5 折促销，为此我付出了490 元。可昨天我在B 商场发现一模一样的一件羊皮背心，才标价450 元。你们说，这个A 商场不是蒙人吗？”

    诸葛亮说：“这个A 商场玩的是虚价打折的花招。谁都知道，骗人的花招只能得逞于一时，所以我相信A 商场也是不得已而为之。因此，用communication(沟通)取代promotion(促销),是一个更聪明的选择。在营销4P 中，promotion(促销)是为了自己的赢利来刺激顾客购买，谋求的是企业的‘单赢’。而在营销4C 中，communication(沟通)却是通过满足顾客需求来实现自己的底利，谋求的是顾客与企

    业之间的‘双赢’。同样的道理，在男女关系上，无论强迫或欺骗都没有好结果，所谓‘强扭的瓜不甜’就是这个道理。古往今来，惟有‘双赢’的爱情才能天长地久。”

    看透女人心，看透顾客心

    诸葛亮说：“有了接触的机会之后，善于察言观色是沟通的第一要义。通过观察，你会发现一个有趣的现象，商场里的顾客和情场里的女人一样，都喜欢说‘不’。”张飞哈哈大笑起来，说：“先生观察得可真仔细，是这么回事。俗话说，女人心，海底针。这顾客的心哪，也是海底针。所以，追女人最麻烦的是女人说‘不’，市场营销最麻烦的是顾客说‘不’。”

    诸葛亮也笑道：“如果你能看懂女人心，你就会发现，女人说‘不’并不是拒绝，而是一种潜台词。同样的道理，顾客的异议也不是拒绝。大家请看幕布，我们来学习如何识别女人的异议和顾客的异议。”他一边说，一边移动鼠标，投影仪的幕布上显示着：

    在恋爱中，如何识别女人的异议？

    通过语言的内涵表现某种言外之意，似乎是女人的专长。于是，恋爱中的女人常常会有言不由衷的表现。如果你懂得讨好她，她就会用半推半就的姿态接受你。举例说明如下：

    1．欲迎还拒

    男孩：我可以请你看电影吗？

    女孩：不行啊，我每晚10 点钟必须回家。

    如果她是真的拒绝，就会冷澳地对他说：“我有事，怒不奉陪！”聪明的男孩听得懂，她说她10 点钟必须回家，那意思是说只要他在10 点之前送她回家，她还是可以接受他的邀请的。

    2．表示害羞或矜持

    假设你想亲吻一个女孩，你在征询她的意见，你认为女孩会怎样反应呢？许多女孩会说“不”，她们并不是在拒绝，而是因为害羞。如果你因此而退缩的话，只能说明你不解风情。

    此外，女孩们也常常用说“不”的方式表示矜持。一个自尊心强的女孩会认为，用说“不”的方式增加男人求爱的难度，也会相应地增加男人对她的重视。

    3．提请注意

    有些女孩经常打电话或写信给男朋友诉说：

    “我最近很忙，实在无法与你见面。”

    “我想一个人出去旅行，松弛松弛，最近不能与你见面了。”

    如果你相信的话，那你就是大傻瓜，她真的这么忙，怎么还会有闲工夫打电话或写信向你诉苦呢？即使真的要去旅行，是不是真的不要你陪伴？如果你真的相信她，就只能引起姑娘的失望。碰到这种情况，你应该反复琢磨女孩的真实意图。

    其实，女孩子在恋爱中总喜欢用这种办法提请男友注意她、关心她。所谓“忙”，其实是女孩子表示矜持的借口。她的潜台词是：“你应该用更热烈的求爱方式，来表示对我的在乎。”

    4．故意撒娇

    女人有时候会故意闹别扭。约会的时候，你提议去散步，她会说：“我累了。”你提议去喝茶，她又会说：“我还想再走一走。”因此，许多男人觉得女人琢磨不透，甚至被这些近乎无理取闹的表现弄得火冒三丈。

    其实呢，女人的这种表现，可以说是在撒娇。她要通过闹别扭的方式，来测试男人对自己的感情。俗话说，好男不跟女斗。

    当女人说“不”的时候，你一定要学会善解人意，不要和她争辫。否则，她会认为你是一个没度量的男人而讨厌你。

    关羽看完，问道：“如果女人确实是在提出抗议，她又会有哪些表现呢？”诸葛亮说：“如果女人真的表示拒绝，她会使用强硬的语气，不容你误解她的意思。所谓善解人意，就是要善于揣摩她的语气，没有弦外之音的是真情，有弦外之音的才是调情。”

    张飞大笑道：“先生如此了解女人，简直可以做一位情场诸葛亮啊！”

    诸葛亮说：“哪里，哪里。在历史上，我做过战场诸葛亮，也做过官场诸葛亮。这回呀，我要做的是商场诸葛亮。大家继续往下看。”他轻点鼠标，投影仪的幕布上显示出另一个相关的页面：

    在商场中，如何识别顾客的异议？

    和情场中的男女关系非常相似，商场中的顾客也喜欢说“不”。一位有经验的营业员知道，无论顾客有什么意见，都表明他对商品感兴趣。所以，顾客的异议具有两面性，既是成交障碍，也是成交信号。在得到令人满意的回答之后，他会很愿意购买你的商品。

    因此，营业员可以通过对顾客异议的分析，了解对方的心理，进而提供有效的导购服务。下面是几种常见的顾客异议：

    1.“我没钱！”

    很多时候，“没钱”只是借口，而并不意味着顾客“身无分文”。顾客的真正意思可能是：“我没有钱去买任何一件不值得相信的商品。”如果你能够让顾客相信你，顾客就会奇迹般地拘出钱来。

    2.“价格太贵了！”

    此时，顾客希望了解商品的价值。否则，他会觉得每一分钱都花得冤枉。如果你能向顾客证明物有所值，他会很愿意拥有这件商品。

    3.“我只是随便看看……”

    顾客的意思是说：“你要是能说服我，我就买。否则，我只当是过了一回眼瘾。”

    4.“肯定是水货！”

    水货者，以劣充优之货也。所谓“肯定”，乃是“很可能”的另一种说法，希望你能提供品质保证。

    诸葛亮说：“看透女人心的男人，会懂得如何怜香惜玉。同样地，如果我们能够看透顾客的心，就能提供适销对路的商品和服务。”

    爱情拒绝花心，但渴望花嘴

    诸葛亮说：“爱情不可以一相情愿，看透了女人心的男人还要会说情话。为了赢得顾客和实现成交，表达的力量对于我们也同样至关重要。”

    张飞笑道：“什么是表达的力量？就是花言巧语的力量吧？”

    诸葛亮似笑非笑地说：“没错。没有陷阱就逮不住狼，没有花言巧语就娶不回新娘。爱情拒绝花心，但渴望花嘴。许多女人认为，如果你爱她，你的表达就是阳光；如果你恨她，你的表达就是阴雨；如果你感到孤独，你的表达就是寂寞；如果你感到压抑，你的表达就是委屈。可是，假如你的表达比较笨拙，甚至词不达意，就会造成了沟通的短路。许多令人悲怆的爱情故事，不是因为爱得不好，而是因为说得不好。”

    赵云敬佩地说：“先生的每一句话都堪称经典。我还没有女朋友，您的这些教导对我非常有用。”

    诸葛亮谦虚地说：“我只不过道出了一个真理。对于真心相爱的两个人而言，有了美好的表达，就会有美好的结局。同样的道理，在市场营销中我们卖出的不仅仅是产品，还有我们的情感。我们必须用一种美好的情感去面对顾客，而且不能让顾客误会了我们的情感。”

    关羽问道：“您怎样描述这种情感呢？”

    诸葛亮凝重地回答说：“和一个恋爱中的男孩一样，真诚而又努力。”

    你是一个优秀的男孩吗？

    诸葛亮说：“美好的情感，还意味着优质的服务。一个能为顾客提供优质服务的员工，通常会被人们认为是‘高素质’的人。现在，我们来做一个小小的测试，看看你是否具备这种‘高素质’?”他请刘备帮忙，把测试问卷发给每一位学员。服务素质测试问卷请针对下面的提问选择你的答案：非常同意、有些同意、不知道、反对或强烈反对。

    1．我个人的工作技巧比让顾客满意更重要

    2．大伙儿都认为我脾气很好

    3．有些顾客确实刁蛮，非常讨厌

    4．很多时候，我必须让别人知道：我是对的

    5．办事就是应该按部就班

    6．顾客是“舞台的中心人物”

    7．在会司里，老是有人让我生气

    8．心情高兴时，我的态度也会很好

    9．如果受到无理指责，我的态度无法好起来

    10．让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事

    11. 我的工作应该引人注目

    12．顾客们都认为我是一个乐意帮助别人的人

    13．我喜欢工作中的新变化

    14．在见到每一个人时，我都会面带微笑

    15．顾客不可能永远是对的

    16．我没办法强迫自己去讨好别人

    大家立即进人了答题状态。一向大大咧咧的张飞，居然花了将近30 分钟的时间。性格谨慎的赵云，更是最后一个交卷。

    试卷总分80 分。测试的结果，关羽仅仅得了46 分，服务素质并不像他自己想像的那么理想。张飞69 分，表示他具有较好的服务意识。赵云得分最高，76 分，这说明他的确是一个高素质的人。而作为总经理的刘备，竟然也得到了75 分的高分。

    关羽不服气地问：“为什么第十六题只给了我一分呢？”

    诸葛亮问：“第十六题说：我没办法强迫自己去讨好别人。你的答案是什么？”

    关羽说：“非常同意。”

    诸葛亮说：“既然你没办法强迫自己去讨好别人，我也没办法给你高分。”

    关羽问：“为什么？”

    诸葛亮说：“有一句名言说：态度决定一切。还有一句名言说：我们可以通过改变我们的态度，来改变我们的生活。为了赢得顾客的喜爱，为了成为一个高素质的员工，你必须强迫自己改变态度。”

    关羽一怔，一张红脸顿时变得更红了。

    诸葛亮说：“一个真诚而又优秀的男孩，甚至可以赢得仙女的垂青。一个真诚而又优秀的品牌，同样可以赢得顾客的钟爱。在这个品牌的背后，必须是一群有着优秀的服务素质的员工。只要有了一群高素质的员工，我们就能拥有一个为顾客所钟爱的品牌。”他紧盯着关羽的那张红脸，坚定地告诉他说：“你不是问蚂蚁如何绊倒大象吗？一个深受顾客喜爱的品牌就能绊倒所有的竞争对手，其中包括曹操那只大象。”

    作者评语

    市场营销是一项相当复杂的工程，它涉及产品的设计、品牌特征的塑造、销售通路的选择、广告运动的策划、市场营销的组织、差异化营销策略的制订等许多层面。而所有的努力只是为了一个目的：赢得目标顾客的喜爱。在激烈的竞争中，一个讨人喜欢的品牌意味着胜利、利润和企业快速成长的机会。

    就像色彩与个性之间的关联一样，品牌与个性之间也存在某种关联。

    作为品牌的所有人，品牌其实就是你的另一种形象。如果你懂得如何讨人喜欢，你的品牌就会受到顾客的钟爱。