前段时间不段听到老大提到《海底捞》，并尝试吸取他们部分管理经验。也记得我大约1年前看过家里的这本《海底捞你学不会》，听老大这么一提，近期拿起来重新再细看一遍，得到的感悟是更深一层次。

    海底捞是一个很微妙的企业，很多事情告诉你了，你会很惊讶；再把原因也告诉你，你会想不通。整个海底捞充满了矛盾，充满了不可思议。看完《海底捞你学不会》这本书最后又感觉这是一个水到渠成，很自然的现象。海底捞的成功里没有不可思议，是一步一步走出来的，海底捞最宝贵的财富不是体制，不是管理，不是资本，是人。海底捞的秘密在于把每个员工的作用发挥到极致。

    书中提到几点是让我印象最深刻也是最欣赏的：

    把员工当人对待服务

    以前看余世维的讲座，有一句话映像深刻：善待你的员工，他们才会善待你的顾客，善待你的顾客才能赚更多的钱。

    顾客就是上帝这句话说起来轻松，做起来难，坚持下去更是难上加难。海底捞能够让大部分员工都真诚的，竭尽全力的，用心的服务顾客是精神层面的原因：

    海底捞的员工大多都是农村来的，具有吃苦耐劳的耐力，更加质朴，单纯。这群人具备了被感情深深打动的前提条件。员工没有把海底捞当单位，而是自己的家。海底捞不但给员工很好的物质条件（住宿，工资，福利），更是知道什么时候更照顾顾客，什么时候更关怀员工。老板直接给父母寄钱，探望父母；老板在员工生病的时候主动帮批假，给员工送药送饭；老板在你需要钱的时候主动的把钱送到员工面前；老板了解过员工的家庭背景，在员工需要帮助的时候伸出双手。这些感情上的触动比物质更能感动人。

    一个知道如何用心照顾顾客，关怀员工的创始人，从最底层做起，稳扎稳打的一步步打拼，把这种文化很好的传承下去，以至于现在这种文化已经根深蒂固的成为了海底捞的一部分。如果快节奏的扩张，加上资本的推动，很难做到现在这样。

    双手能改变命运公平

    如果用2个字总结海底捞的体制的精髓，我认为是公平。公平是激发每个人动力的源泉，海底捞里的员工也不是什么圣人，因为其他员工对我很好，公司对我很好，我就玩命的干，其他任何地方肯定也不会出现这种情况。人都是自私的动物，动力更多是自我驱动，只有自己有所得才会去付出。如果自己无所得，没人会不停的去付出。绝对的公平海底捞也做不到，排除人的因素，海底捞的确很公平。

    不管你的以前如何，条件如何，只看进入海底捞后你的表现，这种毫无门槛的规定，无疑对农村来的三无产品（没青春，没学历，没长相）给了一条生路。海底捞无疑是一个实现梦想的地方。服务业是一个付出和效果成正比的行业，只要用心，只要坚持，肯定有回报。

    大部分员工都要从基层做起，慢慢往上爬。不因为你是大学生或者XX的亲戚就能直接管人，大家起点一样。

    海底捞有很多丑小鸭变天鹅的成功案例。海底捞里很多高层都是从服务员干起，一步步爬到现在的位置。他们都有一个共同的方法勤奋。这些案例无时无刻不刺激着任在打拼的基层员工。

    放权

    这是最不可思议的地方，每个员工的权利都很大。所有基层员工都能送顾客菜，给顾客打折，甚至免单。服务业的目的是为了让顾客满意，如何能让顾客满意？没有标准答案。放权是为了让更多的顾客满意，让顾客的更加满意。被条条框框限制下的服务无法让很多人满意，去问问你的客服部门就知道了。N多问题都是因为客服人员没有权利，只好一拖再拖。放权的好处是每个员工都有主人翁精神，把工作当做自己的事情来做。每个人有很大的发挥空间，没有被压迫的感觉。放权的坏处就是不好管理，一旦坏风气滋生，后果不堪设想。海底捞避免员工来获取个人私利的方式就是因为海底捞里的管理者都是从基层干出来的，对基层很了解，所以员工耍什么花样，管理者能够更容易的发现，加上员工之间可以检举，所以这种放权在海底捞里能实行下去。大部分顾客就算知道在海底捞能够打折，免单，也很少会要求这么做。所以这么做了从顾客角度也不会损失多少，反而是因为这种变态的服务，让海底捞的口碑如此之好，不打广告牌子也这么响。

    当然，海底捞他们的管理模式也有存在危机，因为行业内存在永不停止的竞争，只有不断创新，不断磨掉自身企业的弱点，发挥凸显的优势，才能立于长久的不败之地。海底捞给与我们管理优势上的启发，也值得我们去深思未来管理模式。