客户对万科日益增长的期望，源自对万科品牌的信任，源自万科对自身的定位。持续超越顾客不断增长的期望，不但是万科核心价值观中最为重要的理念，也是万科持续发展的基础。可以说，中南巴士事件的启示，正在于此。

    ——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月

    背景分析

    2001年4月，中南巴士在万科“四季花城”正式开通。从此，投诉开始时多时少地出现。“投诉万科”的论坛上就曾出现过长篇投诉文章。投诉主要集中在发车时间、车次安排不合理，巴士在中途公共站点停靠拉客，严重超载，车票贵，服务态度差，随意更改班次等问题。对于一些热点问题，万科深圳地产公司与中南巴士有限公司协商过，但情况一直没有好转。

    2001年8月21日晚，中南巴士调度出了问题，苦苦等候多时已是归心似箭的业主们忍无可忍，接连在莲花二村拦截了7辆中南巴士服务专车，造成了莲花二村的交通堵塞。随后业主和司机们还发生了激烈冲突。万科深圳地产公司及中南巴士有限公司领导连夜与业主委员会代表磋商对话，寻求解决方案，避免事件进一步恶化。

    2001年8月23日中午，王石亲自登上开往“四季花城”的中南巴士快线车，体验业主感受。他深感，矛盾激化才去现场感受已经是马后炮，是自己的失察。万科必须向“四季花城”的业主表示歉意。亡羊补牢，现在要做的是积极改善交通条件，给业主一个放心的结果。

    行动指南

    任何企业，都很难完全避免与客户的利益发生冲突。这个时候，企业家要体会业主感受，切实补救，亡羊补牢。