让住户真正感觉到自己是主人，这样就自然会站出来主持一些公共事务，以维护自己的利益。

    ——1997年，王石在接受本书作者采访时如是说

    背景分析

    万科塑造的住宅区业主和管理处之间新型关系的另一个表现是，通过业主委员会民主决议住宅区重要事项。迄今为止，万科管理的每一处物业都成立了这样的组织，“请业主来管我们”，这一源自香港屋村民主管理机制的做法绝对称得上深圳乃至全国的同行业之先。“天景花园”第一届业主委员会成立时，万科集团老总王石亲自参加，足见对这一民主管<bdo>ｈｔtｐ://ｗwｗ?９９ｌib?nｅｔ</bdo>理方式的重视程度。

    在民主管理的具体实施过程中，仍有一些需要理顺和澄清的关系。比如，物业公司设立各种有偿服务项目均要通过业主委员会的民主审议，绝不会多收一分钱。从理论上讲，业主委员会有决定整个住宅区服务价格的权力，但物价局却认为，物价标准不能违反，即使是业主愿意多付钱。

    如何培养和引导住户的主动参与意识也是物业公司应该关注的。在长期的计划经济体制下，住公家房使得大多数人对于自己当家做主表现得不理解、不习惯，不少人会问：“参加业主委员会给多少钱？”再就是：“对不起，我没空。”而在香港屋村管理中根本不存在这一问题。关键是要让住户真正感觉到自己是主人，这样就自然会站出来主持一些公共事务，以维护自己的利益。大而言之，这也是唤醒民主意识，提高国民素质的最细微层面。

    行动指南

    创造客户能够发挥自己积极性的氛围和环境，对于企业来说将能够从中长期受惠。