最近我到物业公司汽车美容中心第三分店去转了一次，恰好有一部轿车在冲洗。4个穿着物业公司制服的汽车工围着那部车，认真而起劲地擦拭内外。车主坐在一旁，像欣赏什么似的看着这一幕，一副悠然满足的神情。看到这幕场景，我感到这就是我们要提倡的服务精神。

    ——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月

    背景分析

    既然是服务性质的行业，工作中就得有服务的精神，不仅把工作做了，还要使服务对象享受到超值的满足感。王石曾经举过一个例子：

    从1991年在上海推出第一个合资地产项目“西郊花园”之后，经过3年的发展，东北、京津、华北、西南等地都有了万科开发的物业，其规模之大、地域之广使得房地产的售后服务成了亟待解决的问题。万科实行本地化策略，在当地招聘具有从业经验的人员，然后以同样的理念和方法展开独立经营。物业管理的日常工作比较烦琐，往往会有不少突发性事件，比如晚上停水、停电，这些问题需要马上处理，能否做好主要看是否有责任心。当地的物业管理人员更了解住户的心理需求和习惯，对接起来会更加顺利。

    行动指南

    21世纪，客户需要的不仅仅是特色的产品，还需要优质的服务。