金色家园的矛盾起因在于规划变更。万科在没有征求业主意见的情况下，将原规划中设在地面的700平方米绿地改成位于三楼的2000平方米的空中花园。尽管万科认为这样的变更或许对业主是有利的，但显然，万科这么做是不合适的，因为没有征求业主同意。业主作为消费者对此提出异议是合理的。

    后来事情演变成业主认为万科盖第三期楼盘是不合法和“黑心”的。万科则对此有不同看法。为了解决矛盾，万科曾主动找到消委会，希望他们能以“第三者”身份予以协调。

    万科在金色家园这件事上开始认识不足、处理得不够及时，这需要好好总结，以避免过激事件再度发生。

    ——2002年3月，王石在接受《深圳商报》记者采访时如是说

    背景分析

    2001年底到2002年的一段时期，位于深圳景田莲花路一侧的万科金色家园，临街4栋30多层高的联体建筑，几乎所有的阳台和窗户玻璃上都贴着4个大字：买房受骗。场面罕见。是什么让数百名业主集体向万科这一中国房地产第一品牌发难？

    金色家园建于2001年，是万科在深圳少有的拥有好地段的楼盘。在一期、二期迅速售罄后，业主对小区东侧动工兴建的新楼，提出强烈抗议。业主认为，在买楼的时候，万科的售楼书和小区规划模型都没有所谓的三期，万科的行为违反了售楼时的承诺，将严重影响自己未来的生活环境及生活质量，并拉低“金色家园”的价位，侵犯了业主的权益。

    对业主的激烈反映，万科最初并没有太当回事，因为握在万科手中的规划修改图，已经得到深圳市规划与国土资源管理局的批准。以证券、It行业及法律专业人士和北上置业的香港人组成的业主，终于被激怒了。2001年底，业主们集体封锁了金色家园三期施工场地，引发与保安人员的冲突。随后，30多位业主举着“买房受骗”的横幅堵断了马路，在交警干预劝导下才散去。另外28户业主，则以“销售欺诈”为由将万科告上公堂。

    2002年1月29日，深圳福田区法院公开审理了此案，出于方方面面的考虑，没有当庭宣判，而最后的判决是500余户金色花园业主集体败诉。然而，“买房受骗”的标语依然贴满了“金色家园”几乎所有临街的窗户……

    一年多来，起而抗争的业主们以及关心万科的人们都在期待王石的声音。直到2002年3月15日“消费者权益日”这一天，王石才打破沉默向业主公开道歉，“万科在没有征求业主意见的情况下，将金色家园原规划中设在地面的700平方米绿地改成位于三楼的2000平方米的空中花园，这样做是不合适的，万科在这件事上认识不足，处理得不够及时。”

    行动指南

    与客户对簿公堂，无论胜负，对于企业来说都是一种伤害。