任何一个企业，即便是生产型企业，在销售产品的同时也要伴随着服务。尤其是对于服务性行业，服务就显得尤为重要了。服务态度不好必然会对营业额有影响，服务质量提高了，回头客自然会增多，自然也会提升营业额。那么，企业要靠什么来彰显服务质量呢？答案是服务态度。好的服务态度，会让顾客在接触你的那一刻起就保持非常好的心理感受，会情不自禁地因为你的服务而掏钱，而且下次还会来光顾你，并且还会告诉他认识的人你的服务好。

    细节71  热情，融化客户的冷漠

    心理学家认为，热情的人之所以被人们喜欢是因为热情的品质包含了更多的个人内容，它让人们联想到与之相关的其他优良品质和特性，这正是“光环效应”的反映。一旦我们被热情所吸引，我们就会认为热情的人真诚、积极、乐观。热情感染着我们的情绪，带给我们美妙的心境，让我们感到愉快和兴奋。热情能带来幸运，因为人们都喜爱热情的人，对他们也宽容，容易满足他们的要求。

    既然如此，为了让客户满足你的要求，你当然要学会用热情感染他们了。服务首先是态度问题，而态度首先要热情。我们要用热情去感染顾客，以引起顾客的共鸣。然后用非物质性的服务，如正确的礼仪、亲切而专业的建议、有价值的信息、完善的售后服务、购物的乐趣和满足感等，给顾客留下更深刻的记忆。

    用热情做成生意

    埃尔斯·麦凯所经营公司的业务是把起重机出租给建筑承包商。一次他遇到了一位对业务员有偏见的顾客，并且喜欢发脾气。埃尔斯·麦凯听说公司里的另一个业务员已经和这位叫史密斯的承包商见了两次面，史密斯甚至拒绝听业务员的解说。但是作为老板的埃尔斯·麦凯还是执意要去见史密斯一次。

    他回忆了这次经历：“史密斯先生又在发脾气，站在桌子前面向另一个业务员大声吼叫，脸红得像番茄一样。而那个可怜的业务员浑身抖个不停。我不愿意让这种景象吓倒我，我要表现出我的热情。我走进他的办公室，他粗声粗气地说：‘你要什么？’在他继续说下去之前，我先展开微笑，以平静的声音和最热情的态度对他说：‘我要将所有你要的起重机租给你。’他站在办公桌后面15秒没有说话，用一种很不解的眼光看着我，然后说：‘你坐在这里等我。’他在一个半小时以后回来，对我说：‘你还在这里。’我告诉他我有非常好的计划提供给他，因此我必须要向他介绍这个计划之后才会离开。结果我们订了一年的合约，而且以后还可以做更多的生意。我想能做成这笔生意，靠的是热情。”

    热情是可以传递的。你的心态是消极的，传递给客户的心态也必定是消极的；相反，你的心态是积极的，传递给客户的心态也必定是积极的。所以说，热情不但是一种心态，也是一种销售的“方法”。热情可以在你的言谈举止中自然地流露出来，表现为勤奋、坚定、自信、真诚等一切你可以想象出来的美好字眼。你可以用热情感染你的客户，化解他们的冷漠和烦躁。

    你自己肯定可以感觉得到，微笑着说话与绷着脸说话时有什么不同。这是一个最简单不过的道理：在第一次和顾客打交道的时候，两个陌生人之间，只有微笑，才能让顾客在最短的时间里到你的热情。一个简单的招呼，一个真诚的微笑，即使是擦肩而过，陌生人也会喜欢上你。微笑比喋喋不休的客套话更受欢迎，微笑着点头，微笑着招呼，微笑着交谈，即使是冷漠的客户，也会喜欢你的。所以，无论何时，对待客户都应该保持热情主动的态度，针对不同情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让他们在愉快的气氛中接受你的推荐，促成购买。

    需要注意的是，在顾客需要的情况下，热情介绍是优质服务的表现；但是，如果在顾客不需要的情况下，过度热情服务就变成了媚俗服务，反而会让人心生尴尬或是反感。

    细节72  积极，让客户跟随你的步伐

    消极被动的人趋向于让环境来驾驭自己。他们通常假设自己不能影响环境，并且认为自己是现有条件的牺牲品。当遭受打击并且遭遇滑坡的时候，他们总会找到替罪羊。例如，销售下降的时代，或者恶化的经济都会被当作这些借口中的一个。他们自己意识不到，有关自身能力和环境的消极思想将会缩小他们的影响圈。他们所能看到的就是障碍，除了障碍还是障碍，并且不能跨越。过度聚焦障碍而不是关注未来的挑战，将会导致消极被动的市场营销者被环境所驾驭。

    与此相反，积极主动的人不会让环境来影响自己。他们集中时间和精力来思考那些能够影响和改变的事情。一个积极主动的市场营销者，总会试图找到消费者所需求的和负担得起的备选产品，而不是哀叹经济恶化的状况。那些积极主动思考的人经常会这样想：在障碍后面一定是机遇。这样，当然能够找到出路。

    保持一种积极主动的态度，最终将会提升企业影响环境的能力，影响市场的机会就能大大增加。此外，因为具有积极主动的态度，公司的业务必然会获得很好的发展。正是因为具有这样积极主动的态度，使得微软公司能够不断取得成功。

    很明显，持续创新是微软成功的关键。这家快速成长的企业从它原有的业务（indoernet网络、电话和手持设备的商业软件与程序），日前又推出一个突破性的产品Vista作为indows的最新换代产品。这家公司与其他成功的公司一样，从来不坐等竞争，总是积极主动地去创造市场和开拓创新，淘汰过时的产品。微软雄心勃勃开发的所有软件产品，在成功之前没有人知道它最终结局如何，但微软总是很积极乐观的。这也正是它告诉我们的简单道理——积极主动而不是消极被动。

    实际上，没有人会强迫你改变消极被动的态度。然而，你必须牢记，如果你的确采取消极被动的态度，那将意味着你在与过去进行竞争。你必须记得，你昨天所做的并不能保证你明天早上或者一周以后、一个月以后甚至未来两年到三年的命运。昨天你也许是一个具有稳固地位的市场领先者，但是明天早上你的公司就可能被变革挤垮。如果一个市场营销者是积极主动的，他不会让自己被已经发生的事情和既定的市场状况所限制，他必须能够预见未来。并且通过采取积极主动的态度和行为，摆脱现有的、已经变得呆板的系统。

    积极主动得以反败为胜

    一家小公司刚刚成立，老板兼业务员第一次拜访客户时，一个年轻的工程师很遗憾地告诉他：用电处马上要采购一批服务器，采用公开招标的形式，但是由于你们的公司以前没有来联系过，所以没有将你们公司列入投标名单。而且几天以前就截止发招标书了，得到标书的供应商们已经开始做投标书了，三天以后就是开标的时间。工程师接着说：这是我们的第一次采购，最近还会招标，到时欢迎你们投标。办公室里人来人往，客户讲完之后，就回到座位去招呼其他人了。

    他离开客户的办公室，开始给当地It圈的朋友打电话，了解这个项目的情况。朋友一听这个项目，就劝他不要做了，这个项目的软件开发商早已经选定了，不但软件已经开发完了，而且试点都做得很成功，这次招标就是履行程序。

    可是倔强的他决心不管怎样都要试试看，于是他想办法弄来这个软件开发商的电话号码，打电话到开发商的总经理那里谈是否可能推荐自己的产品，开发商的总经理很客气地拒绝了他的要求：软件开发一直基于另一家公司的硬件，而且投标书已经写好了。他的态度很明确：这次不行，欢迎来谈，以后可以合作。

    所有的门似乎都被封死了，客户的招标书的截止日期已经过了。即使想办法拿到标书，关键的软件开发商又不肯支持，客户又几乎一个都不认识，时间也很有限。况且要做出投标书，他需要付出很大的代价，他需要立即请工程师从北京飞过来并请工程师做报价、合同和一份高质量的投标书。如果这时他放弃，其实没有人会责怪他。

    但他没有放弃，转身又回到了客户的办公室，来到客户的座位前，希望客户能够将招标书给他。工程师说，我这里没问题，但是你必须得到领导的同意，领导在省内另外一个城市开会。他立即拨通领导的手机，领导说自己正在开会，让他晚一点打过来。

    他不再有任何犹豫，果断地来到长途汽车站直接搭车赶往领导所在的城市，下车后直奔领导下榻的宾馆。这时已经是中午了，领导正在午休。他推开虚掩的门上前自我介绍，讲明希望能将标书发给自己。没有谁会愿意在午休的时间被人堵到房间里来进行“强行”推销，领导满面怒容。他一直不断道歉，向客户领导解释：他也知道这样不好，但是他特意从北京飞过来，而且自己的公司在这个领域非常有经验，对客户的项目应该有所帮助。精诚所至，领导逐渐原谅了他，松口同意发给标书。

    虽然拿到标书，但这仅仅意味着有了一个机会。于是，他请求负责写标书的工程师第二天飞过来。他的想法是死马当活马医，输了也没关系，下次投标的时候至少可以混个人熟和脸熟。投标书一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮，至少自己积极主动地努力过了。

    这时已经只有两个晚上一个白天了，他们安排好了分工以后，开始行动。三天以后，他们终于将三本漂漂亮亮的投标书交到电力局。为了能够赢得这个订单，他们开出了可以承受的最低价格。开标那天，所有的厂家都聚到客户的会议室，投标就在那里进行。其他的标很快就定了，但讨论这个标时，时间很长，他们一直等到晚上。终于，客户宣布他们中标。

    积极的态度对产品的推销、订单的签订至关重要。成功的销售人员最大的共同之处，可以用一个词概括，那就是态度，对工作、对产品、对客户热情积极的态度。因为积极主动，所以在任何不利的形势下，在面对失败和挫折时，都竭尽所能地努力，试图寻找它所带来的有利的一面，并且投入大量的时间、能量和热情。一旦你在这个过程中积极投入了，你会因为完成了你的目标而得到回报。你的回报也许是随着一次成功的销售而来的成就感，也许是一张提成丰厚的支票，也许就是企业的生存命脉。

    成功营销的第一步是积极有效地引导客户。在最短的时间内，使客户将注意力集中到你的产品、服务或促销上，是营销取胜的关键。你要能够在与客户的言语沟通中引导客户，让客户说出你想了解的信息，让客户提出你想解答的问题，让客户不自觉地受到你的影响和感染，，要感染客户对你的产品、服务产生兴趣和信心，引导客户的决策思维，引导客户产生购买需求。在整个营销的过程中，用你积极的心态和行动引导需求、创造需求、满足需求，是赢得订单的一大诀窍。因为只要创造了需求，你就创造了机会。

    细节73  周到，超越客户的期望

    著名营销管理学专家特里·G·瓦拉根据其多年的研究结果指出：高质量的客户服务，才是促进购买的真正原因。你可以不赞同他的结论，但你无法否认客户服务的巨大价值。

    有些销售人员对客户服务工作存有这样一种错误的观念：我的工作是说服客户签署订单，为客户提供服务的工作应该由企业中专门的客户接待人员或者售后服务人员来承担。之所以说这种观念是错误的，是因为随着经济的发展和社会的进步，现在的消费者要比过去的消费者更加精明和理智，在购买过程中获得更优质的服务已经成为他们的需求之一。更何况，竞争形势也在日趋激烈，在产品同质化日趋严重的今天，如果你不能为客户提供更优质的服务，客户就不会感到满意，从而将导致你的销售以失败告终。

    可以这么说，如果销售人员在销售产品或服务的过程中忽视客户服务的作用，客户在购买过程中感受不到除了产品或服务本身作用之外的任何价值，那么一旦竞争对手提供更好的服务时，客户马上就会把目光投向你的竞争对手，而继续开发新客户需要花费更大的时间和精力，最终，你将因此而遭受成倍的损失。

    在销售过程中，无论是企业的客户接待人员还是销售人员，都要义不容辞地承担起为客户提供服务的责任。企业内部员工的责任感越重，其客户服务意识就越强，客户在购买产品的过程中获得的服务就越充分，这样才能给客户带去更加满意的购物感受。也只有在销售过程中为客户提供高品质的服务，才能在实现客户满意的前提下实现销售目标。

    那么，怎样才算是为客户提高优质的服务呢？仅有热情、积极的服务态度而缺乏必要的服务技巧是不足以使客户感到满意的，为此，销售人员还应该掌握一些服务技巧，比如演示产品功能、指导客户使用、提供必要的信息、恰如其分地解决客户的燃眉之急等。当然，所有的服务技巧都必须针对客户的需求进行，只有这样才能对整个销售沟通过程产生积极的推动作用。

    服务周到才有机会得到更多

    一位客户走进一家洗衣机专卖店，他看到里面有几个人正围着一款新式洗衣机看，销售人员正在演示这款洗衣机的多种功能。看到这位客户进来，销售人员提高语调说道：“这位先生，您也可以看看这款洗衣机，如果您想看其他种类的话，我一会儿为您介绍。”这位客户看中了另外一款洗衣机，这时销售人员走了过来，然后轻声说道：“对不起，刚才人太多，没顾上给您介绍，您是想了解这款洗衣机的特点吗？”

    在介绍过程中，看到客户随手把包放在了旁边的茶几上，销售人员马上提醒道：“这里人来人往，有时会有人拿错包，要不然我先帮您把包放到柜子里吧……”

    之后，在得知这位客户带的钱不够，而他十分想要的这款洗衣机只剩下一台时，销售人员提议：“我先拿今天刚发的工资给您垫上剩余的钱，然后工作人员为您送货时您再让他们帮我带回……”

    优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值，现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性服务了。良好的客户服务虽然不一定会带来每次销售的成功，但是一定可以为你们的后继沟通创造机会。销售过程中的服务要着眼于良好的客户感知，所以销售人员为客户提供的服务最好从客户的心理需求出发。你为客户提供的服务越到位、越体贴，客户对你的印象就越深刻。

    作为一名销售人员，几乎每时每刻都要面临来自各个方面的压力，似乎总有一些销售人员担心自己会失去现有客户、降低销售业绩、被竞争对手捷足先登、客户一再要求自己让步等。如何改变困境？如何让自己获得更多？如果销售人员能够比别人更多一点努力，给客户再多一点关心，让客户再多享受一点服务，向客户多表达一些称赞，花费更多的时间来研究客户的需求，那么销售人员的收获必定会更加丰富。

    有些人认为，付出更多不一定会收获更多。的确，付出与收获有些时候不一定是成正比的，但是有一点值得所有人注意，那就是：付出也许不会有收获，但是如果不付出，那就永远没有收获的可能，我们需要时刻谨记这一点。

    细节74  真诚，与客户做朋友

    要一个人相信另一个完全陌生的人其实是一件很简单的事情，可能只需要一句话，一个眼神，或是一个动作。但是如果一个人从相信一个人到不相信他，其实也很简单，同样也可能是因为一句话，一个眼神，一个动作。所以在和客户交往的过程中，言行举止都一定要发自内心，一定要真诚。

    客户是资源，是企业生存和发展的基础。你拥有客户，就拥有了企业的命脉。在日常工作中，真诚对待客户就是真诚对待自己，真诚对待你的事业。

    怎样才是真诚对待客户呢？其实很简单，当客户遇到困难时，伸出你诚挚的双手，把客户的事当成是自己的事，积极替客户分忧解难；当客户有喜悦和你分享时，不是无动于衷，而是及时送上你的祝福，让客户感受温馨。当客户看到你真诚的笑脸时，多一份的是感动与亲切，少一份的是陌生与距离。

    真诚对待每一位客户，才能更好地开展工作。如果你能够真诚地、像对待朋友那样地多为客户考虑，那么你的企业一定会发展得比你想象中还要快还要好。

    真诚让客户变朋友

    温雅从小生活在一个充满爱的家庭，由于个性使然和自身的经历，在与客户和同事接触时，她都会用爱心和真诚去对待，帮助他人成功成了她的座右铭。虽说商场以利益为重，但她认为只有更好地与客户沟通，才能为公司争得最有效的收益。

    有一次，她的公司接了一个It规划项目，客户自己准备作组织机构重组，按理来说，这不在她们的项目范围，但凭她的工作经验，当她了解到他们的方案还有地方不周全时，就忍不住给他们的董事长发了一封信，把自己的想法告诉他，供对方参考。这对她是举手之劳，而对客户来说却关系到企业的长远发展。这种真诚，为她赢得了一个又一个客户的信任。

    现在，她的客户们会主动为她介绍新的客户。一次，北京的一个老客户来电，他的朋友因公司发展需要正在寻找咨询公司，他又是推荐，又帮忙安排见面，凑巧，温雅正有业务在身，无法离开上海，她的这位客户便主动邀请对方吃饭，帮她开拓介绍，甚至后来他在国外出差还打来电话关心项目是否谈成。她心里真的非常感激她的客户，但客户的理由是：她不仅是我的客户，更是我的朋友。

    即使不是你职责范围内，但举手之劳就可以帮客户解决忧患的事情，你会做吗？如果认为事不关己，那么你当然没错，只是会失去一个大好机会。如果你能设身处地为客户着想，尽自己最大努力让客户满意，对待客户像对待朋友、亲人一样，时刻为他们着想，那么这种真诚的付出，在让你心情愉悦的同时也一定会有很好的回报。

    关于真诚，还有一点很关键——不要轻易许诺。如果你的计算机系统需要3个月才能安装完毕，那你就不要仅仅为了拿到订单而谎称4个星期就够了。这种无法兑现的承诺常常会搅得你坐立不安，所以最好对你的客户实话实说。

    有的时候，即使是最专业的业务人员也不可能回答客户所有的问题。遇到这种情况，你可以直率地说：“对不起，我现在还无法回答你，但我回去后会马上查找答案，很快就给你回电话。”记住，要是你总是这样解释，那就说明你并没有准备充分。不过，这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳，这总比说假话、敷衍你的客户好得多。

    要是时间允许的话，你最好立刻着手查找答案。比如，当客户问起你不熟悉的汽车挡速时，你可以说：“咱们现在就去请教专家。”然后，你把他带到一位汽车技师那儿去，让他当面提出问题并得到答案。

    对别人真诚，也就意味着对自己负责任。你应该懂得遵守这个简单的原理：你可以圆滑一点，但当遇到原则性问题的时候，切莫不诚实。真诚地对待客户，你才能得到他们的真心，自己的业务才能够长期开展下去。